Gute Tipps meines Kollegen Bernd Bickert.
Im Kundenservice sein – was bedeutet das eigentlich für Dich?
Kunde ist König?
Niemals Nein sagen?
Freundlich sein?
Kunden glücklich machen?
Verlässlich sein?
Auf alles die Antwort haben?
Empathisch sein?
Helfen können?
Kunden zufriedenstellen?
Probleme lösen?
Kompetent sein?
Unmögliches möglich machen?
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Die 5 grössten Gefahren im Kundenservice:
Gefahr 01:
Oft stimmt die Vorstellung der Mitarbeiter/innen nicht, was sie im Kundenservice tun sollen.
Gefahr 02:
Viele wollen alles richtig machen – sind aber von ihren Resultaten frustiert.
Gefahr 03:
Viele Kundengespräche folgen keiner erkennbaren Struktur.
Gefahr 04:
Viele wollen ihr eigenes System durchziehen – Vorrang vor allem hat ihre Individualität.
Gefahr 05:
Viele stellen sich dem Problem nicht – sondern verschieben es.
–
Wie Du das besser machen kannst?
Meine Meinung: Vergiss´ all das – und versuch´ es mal mit diesem Perspektivwechsel:
Die besten Ideen kommen Dir, wenn Du Dir vorstellst, Du wärst Dein eigener Kunde.
5 einfache Tipps…
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Das POWER-Vertriebs-Coaching ist in erster Linie gedacht für „frische“ Vertriebsmitarbeiter, also Menschen, die noch relativ jung sind oder auch wenig Erfahrung in Verkauf und Vertrieb haben, und das ungeachtet der Branche. Die Inhalte des Coachings werden individuell und in Anlehnung an die jeweilige Berufserfahrung und den Hintergrund des jeweiligen Vertriebsmitarbeiters angepasst. Basis für das Coaching ist der Verkaufstrichterprozess, der sich aus sieben Phasen zusammensetzt. Diese sieben Phasen werden im Coaching in 12 Modulen á 60 Minuten besprochen und trainiert. Dabei wird das Coaching mittels eines Skype Calls oder eines Telefonats durchgeführt. Die 60 Minuten-Einheiten sind optimal auf die Inhalte abgestimmt und die Coachees erhalten kein 08/15 Video-Training sondern werden persönlich von mir durch die Lektionen und den Prozess geführt. Das Ziel des Trainings ist es, dass das Auftreten des jungen Vertrieblers souveräner und sicherer wird.
Die Trainings beginnen immer beim Verkaufstrichterprozess, dem sogenannten Sales-Funnel und besteht aus 7 Phasen, welche…
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von Henry Baase
Sommerzeit ist gleich Früchte- oder Beerenzeit.
Liebe Leserinnen und
liebe Leser, die erste Hitzewelle liegt hinter uns und die nächste steht
bereits in den Startlöchern.
Wenn ich so über den
Markt schlendere, sehe ich an vielen Ständen leuchtende Farben von Obst und
Gemüse.
Sommerzeit gleich
Beerenzeit. Seit Wochen lachen uns zuckersüße Erdbeeren und Kirschen von
diversen Ständen an. Auch die Zeit der Brombeeren und Himbeeren steht
unmittelbar bevor. Dabei muss ich immer
an meine Nichte Ella denken, die eine richtig kleine Erdbeertante ist und davon
nie genug bekommen kann.
Sie war für mich ein
richtiger Motivator, den Blick verstärkt auf Beeren zu legen.
Leicht, bekömmlich und
einfach gesund.
Für mich als Freund
von Obst und Gemüse ist diese Zeit eine der leckersten im gesamten Jahr.
Bei der Begleitung von Außendiensten und Mitarbeitern im Vertrieb bekomme ich oft zu hören, dass eine ausgewogene Ernährung gar nicht möglich ist.
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Welchen Nutzen bringen Sie Ihrem Kunden? Zählen Sie bei der Darstellung des Kundennutzens nicht nur Merkmale auf, sondern machen Sie deutlich, welchen Vorteil ein bestimmtes Merkmal Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes liefert und welchen Nutzen Ihr Kunde daraus ziehen kann. Den richtigen Nutzen, der ja immer kundenspezifisch ist, adressieren Sie aber nur, wenn Sie die Kaufmotive Ihres Kunden vorher hinterfragt haben.
Seit vielen Jahren begleite ich als Vertriebstrainer und Coach Mitarbeiter im Vertrieb zu Ihren Kundengesprächen. Dabei fällt mir immer wieder auf, daß die meisten Vertriebsmitarbeiter sehr gute Kenntnisse über ihre Produkte haben (technische Daten, Faktenwissen usw.). Sie glänzen in ihren Kundengesprächen mit sehr viel Detailwissen, ohne sich im Vorfeld Gedanken gemacht zu haben, was bedeuten diese Produktmerkmale für meinen Kunden bzw. Gesprächspartner:
- Was ist sein Kundennutzen aus diesem Produktmerkmal?
- Was hat der Kunden konkret für einen Nutzen aus dieser Dienstleitung?
Der Kundennutzen wird allerdings oft mit den Produktmerkmalen verwechselt. Das Produkt oder die Dienstleistung selbst bzw. seine / ihre Merkmale ist nie der Kundennutzen, sondern immer nur ein Mittel zum Zweck sondern etwas, das dazu dient die wahren Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Die 13 Kundenbedürfnisse, die Ihren Wert massiv steigern
Was wollen Kunden? Was sind die Kundenbedürfnisse, die Sie mit Ihrem Angebot erfüllen müssen? Im Folgenden finden Sie die, die in…
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Das wichtigste Organ eines Vertrieblers? Die Ohren!
In meinem letzten Beitrag „Der erste Kontakt entscheidet sehr viel!“ ging es um Grundlegendes für einen erfolgreichen ersten Besuch bei einem noch unbekannten Kontakt oder einen „Kaltbesuch“ ohne Termin.
Heute möchte ich nun auf die Notwendigkeit der erfolgreichen Bedarfsanalyse bei einem neuen Kunden beziehungsweise bei einem neuen Gesprächspartner eines Bestandskunden eingehen.
Stellen Sie es sich einfach bildlich vor. Sie sind Verkäufer und wollen etwas von Ihrem Gegenüber wissen. Sie benötigen unbedingt diese Informationen, damit Sie ein passendes Angebot über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung abgeben können. Sie haben freundlich gelächelt und Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen professionell vorgestellt, aber jetzt herrscht irgendwie Funkstille. Ihr wohldosiertes Schweigen wird erwidert, sonst passiert aber nichts. Eine Situation, die Ihnen sicher den Schweiß auf die Stirn treiben wird.
Damit Sie gar nicht erst in so eine Situation gelangen, ist es wichtig, sich vorab Gedanken über die Fragen und einen Leitfaden zur Bedarfsanalyse zu machen…
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Hier ein paar Praxistipps für den Erstbesuch.
Erinnern Sie sich noch an Ihren ersten Schultag? Selbst, wenn dieser Tag schon etwas länger her ist, haben Sie vielleicht noch Erinnerungen daran, wie aufgeregt Sie waren und gleichzeitig aber auch neugierig auf das, was kommt. Vieles haben Sie an diesem Tag zum ersten Mal kennengelernt: die Lehrer, die Mitschüler, die Schule, einfach alles war neu für Sie. Trotzdem haben Sie die Situation gemeistert und dem ersten Schultag sind noch viele weitere gefolgt.
Jetzt fragen Sie sich sicher, was hat das mit Vertrieb zu tun? Nun, das Thema heute ist der Erstkontakt zu einem neuen Ansprechpartner bei einem bekannten Kunden oder ein „Kaltbesuch“ ohne Termin. Hier sind die Parallelen zu Ihrem ersten Schultag zu finden, denn innerlich sind Sie vielleicht aufgeregt aber trotzdem neugierig auf den neuen Kontakt und das Gespräch. Damit Sie gut vorbereitet in Ihr Gespräch gehen habe ich heute einige hilfreiche Tipps und Vorgehensweisen, die Sie unterstützen…
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Kennen Sie das: Unangenehme Dinge werden aufgeschoben. Der „schwierige“ Kunde wird nicht angerufen, der Besuchsbericht wird nicht geschrieben, die Umsatzplanung dem Chef nicht geliefert. Das Resultat: Druck durch Kunde, Kollege oder Chef und damit Stress. Hier erfahren Sie, wie Sie diesen vermeiden!
Diese 11 Tipps machen Sie zum Umsetzungsmeister
Es ist zum Verzweifeln…
Sie haben viel zu tun.
Die Arbeit stapelt sich.
Termindruck ohne Ende.
Und was tun Sie?
Nichts!
Oder zumindest nicht viel.
Vielleicht haben Sie sich schon den zweiten Kaffee
organisiert und sich gesagt „Jetzt fange ich wirklich an!“ – aber Sie werden
nicht produktiv. Die Zeit vergeht, der Druck steigt…
Dieses Verhalten wird landläufig Aufschieben oder Trödeln
genannt. Wissenschaftlich gesprochen: Prokrastination.
Auch wenn Sie das jetzt sicher nicht beruhigen wird – Sie sind nicht allein!
Jeder Mensch kommt in Situationen, wo er eine Verpflichtung lieber auf die lange Bank schiebt, statt sie zu erledigen.
Aber wie können Sie dem Aufschieben begegnen?
Selbstakzeptanz
Vielleicht gehören Sie zu den Menschen, die ihr Selbstwertgefühl stark an die erbrachte Leistung koppeln. Wenn die Leistung nicht Ihren Erwartungen entspricht, geben Sie sich selbst eine negative Rückmeldung. Das ist natürlich nicht angenehm. Und um das…
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Ende November letzten Jahres habe ich einen jungen Verkäufer im Außendienst einer technischen Firma begleitet (Training-on-the-Job). Zu seinen Aufgaben gehört es, neue Kunden in seinem Verkaufsgebiet für sich und seine Firma zu gewinnen. Neben der Kaltakquise – also Besuch bei möglichen Kunden ohne Terminabsprache, hat er Termine wahrzunehmen, die von seinem Innendienst-Kollegen telefonisch bei Neukunden fest vereinbart wurden. Im Rahmen meiner Begleitung hatten wir so einen Termin bei einem möglichen Kunden gemeinsam wahrgenommen.
Der Gesprächspartner auf Kundenseite war der Inhaber eines mittelständischen Unternehmens mit großem Potential für die Firma des jungen Verkäufers.
Im Laufe des Gesprächs stellte sich heraus, dass der Verkäufer keinerlei Informationen im Vorfeld über das Unternehmen gesammelt hat. Er hatte keine Fragen vorbereitet und überhaupt wirkte das gesamte Gespräch von A-Z unstrukturiert.
Leider spürte dies auch der Inhaber des Unternehmens und beendet das Gespräch relativ schnell und zeitnah mit den Worten: „Wenn Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben…
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Gerade im Vertrieb werden erfahrene Fachkräfte gesucht. Die Re-Aktivierung ehemaliger Vertriebsprofis kann weiter helfen.
von Peter Wegner
Fachkräftemangel ist wohl im vergangenen Jahr das Schlagwort schlechthin. Jede Branche hat mit ihm zu kämpfen und in jeder Branche versucht man diesem Mangel anders zu begegnen. Eine Lösung ist sicherlich die Digitalisierung, die den Betrieben dabei hilft bestimmte Prozesse zu automatisieren. Der Einsatz von Robotern ist aber nicht überall gegeben oder sinnvoll, so dass bestimmte Prozesse weiterhin durch den Menschen wahrgenommen werden müssen.
Die Personalpolitik der Vergangenheit rächt sich
Scheinbar rächt sich jetzt eine Personalpolitik der vergangenen Jahre. Um den Arbeitsmarkt zu entlasten und Jobs für junge Menschen zu schaffen, hat die Politik zu Zeiten Gerhard Schröders das Instrument des „Vorruhestands“ kreiert, mit der Folge dass viele erfahrene Fachkräfte in diesen freiwillig oder unfreiwillig geschickt wurden. Die Auswirkungen in den Betrieben waren in der Entwicklung der Personalkosten zu sehen aber auch, und das wurde unterschätzt, in dem massiven Abfluss von Knowhow. Jedes Instrument hat seine Berechtigung…
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Kunde und Verkäufer reden ja auch allzu oft aneinander vorbei. Geeignet Fragetechniken sowie Aktives Zuhören helfen, sich gegenseitig besser zu verstehen.
von Antonios Alexoudas
Haben Sie auch manchmal das Gefühl, dass Sie mit Personen über ein Thema reden und jeder berichtet unterschiedlich darüber? Sie fragen sich, wie ist das möglich.
Ein Beispiel dafür, was im Alltag häufig anzutreffen ist, ist die Beschreibung eines Autounfalls. Nehmen Sie den Unfallverursacher, den Geschädigten und Zeugen, die den Hergang schildern sollen. Polizisten berichten in diesen Fällen immer wieder, wie unterschiedlich der Unfall in seinem Ablauf beschrieben wird. Daraus leitet sich der Satz ab:
„Es gibt mehr als eine Wahrheit“
Wir Menschen haben sogenannte neurologische Filter, wir nehmen nur einen kleinen Teil der Realität wahr. Die Welt, die wir kennen, ist nicht die Welt, wie sie ist. Wir sehen einen Bruchteil, hören und schmecken unterschiedlich und im Vergleich zu anderen Lebewesen auch manchmal schlechter.
Selbst unter uns Menschen, gibt es diese Unterschiede, die aber auch durch andere Filter hervorgebracht werden. Da ist zu einem der kulturelle…
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Daniel Hetzer
Gabriele H. Heinzelmann
Gerhard Kwasnik GHK-Consulting
Kybos-VertriebserfolgmitSystem 