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Feedback – Wie funktioniert es richtig?

von Antonios Alexoudas

Feedback ist in aller Munde. Die Teilnehmer geben dem Trainer nach dem Training ein Feedback, die Führungskraft seinem Mitarbeiter und umgekehrt. Doch worauf gilt es zu achten, damit Feedback funktioniert?

Feedback ist eine Rückmeldung in Form einer Beschreibung des Gesehenen. Diese Rückmeldung sollte in einer bestimmten Form artikuliert werden, damit sich die angesprochene Person nicht angegriffen fühlt.

Feedbackgespräche dienen auch dazu, den Teilnehmern Alternativen aufzuzeigen. Eine Veränderung drängend herbeizuführen, ist auf keinen Fall das Ziel, da es die Wahlfreiheit einschränken würde.

Für das Feedback gibt es bestimmte Punkte für den Feedback-Geber und für den Feedback-Nehmer, die meiner Meinung nach Beachtung finden sollten:

Punkte für den Feedback-Geber:

  • Einverständnis erfragen: „ Möchten Sie ein Feedback von mir?“
  • Nicht bewerten und kein Nachkom-mentieren.
  • Komparative vermeiden, z.B. „das geht schneller“, da dies nicht messbar ist.
  • Keine Kritik äußern, nur das Gesehene beschreiben.
  • Ich-Aussagen sind möglich, die einen eigenen Eindruck wiedergeben (allerdings keine Kritik enthaltend).
  • Keine Du-Aussagen im Sinne von Vorhaltungen machen.
  • Im Hier und Jetzt bleiben
  • „Todsunden“ der Kommunikation vermeiden.
  • Feedbackregeln dem Feedback-Nehmer erläutern.

Punkte für den Feedback-Nehmer:

  • kein Nachkommentieren.
  • nicht rechtfertigen oder entschuldigen.
  • 24-Stunden-Regel („24“ Stunden lang Feedback auf sich wirken lassen).

Antonios Alexoudas   

wurde 1972 iAlexoudas_graun Offenbach geboren und lebt heute in Waging am See.

Er ist Diplom-Ingenieur für Chemische Technologie und verfügt über 15 Jahre Erfahrung im Vertrieb – davon mehr als 10 Jahre als Vertriebsleiter. An der VWA in Frankfurt hat er sich zum Marketing-Kommunikations-ökonom weiter gebildet und ist NLP Master Practitioner sowie  Psychologischer Managementtrainer.

Als Trainer und Coach hat er sich auf die Themengebiete Führung und Vertrieb spezialisiert. Zudem arbeitet er als Supervisor und Moderator.

 

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Lieferschein oder Angebot?

Immer wieder stelle ich bei meiner Zusammenarbeit mit Unternehmen insbesondere aus technischen Branchen fest, dass deren Angebote eher gestaltet sind wie eine Mischung aus Lieferschein und Gesetzestext. Man findet viele Zahlen, Daten und Ausschlussklauseln, doch meist fehlen in einem Angebot Gründe, weshalb der Kunde ausgerechnet bei mir kaufen soll. Woran liegt das?

Zum einen liegt es sicher daran, dass die meisten Angebote heute aus einem Warenwirtschaftssystem heraus erzeugt werden. Meist bleibt dann nicht mehr viel Raum für individuelle Ergänzungen. Zum anderen kennen manche Verkäufer nicht die Kaufmotive ihrer Kunden. Fragen, wie

  • Was ist Ihnen bei diesem Produkt besonders wichtig?
  • Was sollen wir bei diesem Auftrag besonders beachten?
  • Wie wichtig ist Ihnen….?

werden leider nicht immer gestellt. Viele Technische Verkäufer sind stark in der Klärung des technischen Bedarfs und gehen dabei sehr detailliert vor, doch vergessen sie oft den Menschen und seine Bedürfnisse, die sich hinter der Technik verbergen.

Schauen wir zukünftig hier etwas genauer hin und erfahren wir mehr über den Kunden sowie seine Wünsche und Prioritäten, dann ist das Angebot ein geeignetes Medium diese Erkenntnisse zu verdeutlichen. Machen Sie deutlich, dass vielleicht nur Sie auf diese Aspekte achten und heben Sie sich damit vom Wettbewerb ab!

Der erste Eindruck zählt

Gut gestaltete Angebote haben eine stärkere Wirkung bei Ihren Kunden als jeder Flyer oder Prospekt. Bei der Gestaltung sollten Sie auf einige Punkte achten:

  • Verwenden Sie ein Deckblatt – Dies drückt Wertigkeit aus.
  • Erstellen Sie für längere Angebote ein Inhaltsverzeichnis.
  • Senden Sie einen individuellen Begleitbrief mit.
  • Sprechen Sie im Angebot Ihren Kunden persönlich mit seinem Namen an.
  • Setzen Sie Bilder und visuelle Darstellungen ein (Ablaufschema, Produktfotos, Diagramme, Organigramme, Pläne, Prüfberichte, Skizzen und Zeichnungen, etc.) – Transportieren Sie über die Bilder den Kundennutzen!
  • Wen soll der Kunde bei Fragen kontaktieren? Nennen Sie Ansprechpartner mit Kontaktdaten im Angebot.
  • Schaffen Sie Verbindlichkeit: Haben Sie zum Nachfassen einen Termin mit Ihrem Kunden vereinbart, wiederholen Sie diesen in Ihrem Angebot

Erfolgsfaktor Sprache

Verwenden Sie in Ihren Angeboten Worte, die wirken.

  • Vermeiden Sie Konjunktive.
  • Streichen Sie das Wort „eigentlich“.
  • Schreiben Sie „und“ statt „aber“.
  • Blicken Sie in die Zukunft statt in die Vergangenheit: „ab sofort“.
  • Benennen Sie Personen konkret – vermeiden Sie „man“.
  • Nutzen Sie die Formulierung „ich empfehle Ihnen“ oder „ich bitte Sie“ statt „Sie sollten“.
  • Bleiben Sie verständlich – nutzen Sie Adjektive und Fremdwörter nur wenn Ihr Adressat diese sicher versteht.
  • Verwenden Sie ein „für“ statt ein „gegen“.

Setzen Sie die Vorteile Ihres Angebotes in Szene

Vergleichen Sie bitte folgende zwei Sätze miteinander:

„Nach 12 Monaten berechnen wir Ihnen für die Einlagerung anteilige Kosten.“ 

„12 Monate ist für Sie die Einlagerung kostenfrei.“

Beide Sätze drücken den gleichen Inhalt aus. Welcher weckt eher Ihre Begeisterung?

Stellen Sie in jedem Angebot den Kundennutzen dar. Welchen Nutzen bringt dem Kunden Ihr Unternehmen? Was hat er von Ihren Produkten? Diese Fragen sollten in einem wirksamen Angebot beantwortet werden.

Steuern Sie die Aufmerksamkeit Ihres Kunden: Stellen Sie zu Beginn Ihres Angebotes seine Anforderungen, Wünsche und Prioritäten dar. Der Kunde soll sich mit seinen Bedürfnissen hier wiedererkennen.

Wie stellt man nun den Nutzen wirksam dar? Verbinden Sie Produktmerkmale mit daraus resultierenden Vorteilen und dem individuellen Nutzen – also dem Aspekt, der Ihrem Kunden besonders wichtig ist. Liefern Sie zusätzlich den Nachweis, dass Ihre Merkmal-Vorteil-Nutzen-Kette auch stimmt. Hier ein Beispiel:

  • Produktmerkmal: Dieser Bürotisch hat höhenverstellbare Tischbeine.
  • Vorteil: Damit lässt sich der Tisch an die Größe des jeweiligen Mitarbeiters anpassen.
  • Nutzen: Dadurch lassen sich Ermüdungserscheinungen um 20% verringern.
  • Beweis: Nachgewiesen durch Stiftung Warentest im Testbericht „Moderne Bürotische“ vom 12.03.2014

Durch die Nutzenargumentation überzeugen Sie Ihren Kunden nicht nur zum Kauf, sondern liefern ihm auch Gründe, den Kauf nachträglich zu rechtfertigen – sei es gegenüber sich selbst, wenn sich Kaufreue einstellt, oder gegenüber seiner Familie oder seinem Chef.

Der Preis – mehr als eine Zahl

Natürlich gehören Preise in ein Angebot. Doch entscheiden die meisten Kunden nur nach dem Preis? Selbst ein professioneller Einkäufer wird dies nicht tun. Entscheidend ist das Preis-Leistungsverhältnis. Deshalb:

  • Wenn es sinnvoll ist, bieten Sie Alternativen an. Der Kunde soll sich zwischen Ihrer Alternative A und Alternative B entscheiden. Bis zu 3 Alternativen haben sich in der Praxis bewährt.
  • Was spart Ihr Kunde durch sein Investment in Ihr Produkt? Verdeutlichen Sie über eine Amortisationsrechnung den Mehrwert Ihres Produktes.

Der letzte Eindruck bleibt

Runden Sie Ihre Angebote durch einen gelungenen Abschluss ab:

  • Multimediale Beilagen werten Ihr Angebot auf (QR-Code, Link zum Produktvideo, DVD, Muster, etc.).
  • Zusatzverkäufe generieren (z.B. Verbrauchsmaterial optional anbieten).
  • Liefern Sie bei umfangreichen Angeboten eine Zusammenfassung.
  • Aktivieren Sie Ihre Kunden (z.B. integrieren Sie in Ihr Angebot ein Antwortfax, stellen Sie die nächsten Schritte – z.B. den Nachfasstermin- dar).

Nach dem Angebot ist vor dem Abschluss

Vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden bereits vor der Angebotsabgabe einen Nachfasstermin. Seien Sie im Nachfassgespräch höflich und hartnäckig und nutzen Sie Ihre Chance auf den Auftrag. Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg!

Jede Anfrage ein Geschenk?

Eine Trainingsteilnehmerin formulierte diese Woche den Satz: „Für mich ist jede Anfrage eines Kunden ein Geschenk. Entsprechend freue ich mich darüber und gehe damit sorgsam um.“ Die ist eine klasse Einstellung, wie ich finde. Daraufhin entgegnete ein anderer Teilnehmer des Workshops: „Ja, ist wie an Weihnachten, über viele Geschenke freut man sich und mit manchen weiß man nichts anzufangen.“ 

Vielleicht kennen auch Sie die Situation: Sie sitzen am Schreibtisch, bearbeiten eine Kundenanfrage und es meldet sich Ihr E-Mail-Programm. Wieder einmal erhalten Sie per Mail eine Anfrage der Schrauben&Partner AG. Nun ist dies nicht die erste Anfrage, die Sie von diesem Unternehmen erhalten. Regelmäßig fragt Schrauben&Partner bei Ihnen an, doch leider kam es bisher nie zu einem Auftrag. Gibt es auch bei Ihnen Unternehmen, die Ihnen immer wieder eine Anfrage zukommen lassen und selten bis nie einen Auftrag erteilen? Was macht man in einem solchen Fall?

Gründe für Auftragsverluste ermitteln

Viele Verkäufer reagieren irgendwann nicht mehr auf solche Anfragen und lassen diese im elektronischen Papierkorb verschwinden. Doch ist immer klar, warum es in der Vergangenheit nicht zu einer Auftragsvergabe an uns kam? Insbesondere, wenn offene Angebote nur sporadisch nachgefasst werden, wird oft vermutet, dass wir entweder zu teuer wären oder der Wettbewerber mit diesem Kunden verheiratet sei. Gerade auch in solchen Fällen ist eine konsequente Angebotsverfolgung wichtig. Vergessen Sie dabei nicht, die Gründe, woran es lag, dass wir den Auftrag nicht erhalten haben, systematisch, z.B. in einem CRM-System, zu erfassen. Diese Vorgehensweise liefert Ihnen wichtige Anhaltspunkte, was Sie bei einer zukünftigen Anfrage anders machen sollten, um eine bessere Chance auf den Auftrag zu haben.

Keine Strategie ohne Ziel

Andere Verkäufer gehen mit einer solchen Anfrage, die manchmal auch als Pseudo- oder Alibianfrage bezeichnet wird, wenig sorgfältig um und geben einen überzogenen Preis ab oder bieten gemäß Standard an. Das Motto scheint dann zu sein: Ich mache mir möglichst wenig Arbeit, um den Kunden endgültig einmal zu vergraulen. Doch ist diese Strategie sinnvoll? Keine Strategie kann sinnvoll sein, solange Sie Ihr Ziel nicht kennen! Bezogen auf die Anfragesituation sollte ich also wissen, woran ich feilen muss, um eine echte Chance auf den Auftrag zu haben. Um dies herausfinden zu können, bleibt uns nur das Gespräch mit dem Anfragenden.

Öffnen Sie Ihren Gesprächspartner

Wie kommt man an die wirklich relevanten Informationen in einer solchen Situation? Es muss uns gelingen, unseren Gesprächspartner zu öffnen. Dabei helfen Formulierungen, wie

„Frau/Herr… Vielen Dank für Ihre erneute Anfrage. Können wir ganz offen miteinander sprechen?“

„Sie sind mir als Kunde sehr wichtig! Wir erhalten immer wieder Anfragen von Ihnen, doch leider hatten wir noch nie die Chance zusammen zu arbeiten.“

„Frau/Herr… Woran lag es, dass es bisher noch nie zu einer Zusammenarbeit kam?“

Hinterfragen Sie erste Aussagen

Die erste Antwort auf Ihre Frage ist nicht immer die entscheidende Information, damit Sie wissen, wie Sie weiter vorgehen sollen. Hinterfragen Sie deshalb die Antworten und versuchen Sie zum Kern vorzudringen. Nur dann wissen Sie wirklich, warum Sie in der Vergangenheit keine Aufträge erhalten haben.

„Woran hat es noch gelegen?“

„Abgesehen vom Preis, was hat noch gegen uns gesprochen?“

„Was müssen wir dieses mal anders machen, um eine echte Chance auf den Auftrag zu haben?“

Hören Sie aktiv zu und testen Sie Ihre Situation 

Greifen Sie Aussagen Ihres Gesprächspartners auf und wiederholen Sie diese. Testen Sie über die Wenn-Dann-Frage, ob Sie den tatsächlichen Grund nun ermittelt haben. Gleichzeitig schaffen Sie über diese Vorgehensweise ein gewisses Maß an Verbindlichkeit, die Ihnen auch beim Nachfassen Ihres Angebotes weiter helfen wird.

„Sie sagen, wir waren immer zu teuer. Ist das richtig? Das bedeutet, wenn wir dieses mal beim Preis eine Lösung finden, bekommen wir den Auftrag?“

Entscheiden Sie erst nach einem solchen Gespräch, wie Sie weiter vorgehen

Nach einem solchen Gespräch haben Sie die notwendigen Informationen und können einschätzen, wie Sie weiter vorgehen. Je nachdem wie das Gespräch verlaufen ist, kann es nun sinnvoll sein, sehr sorgfältig die Anfrage zu bearbeiten, um den Kunden nun von den Vorteilen einer Zusammenarbeit zu überzeugen. Genauso können Sie nach bzw. während des Gesprächs feststellen, dass Sie keine Chance auf den Auftrag haben und deshalb dem Kunden direkt höflich absagen. Vielleicht entscheiden Sie sich aber auch dazu ein Kurzangebot oder eine Preisinformation abzugeben, um zukünftig im Rennen zu bleiben. Unternehmen, die einen hohen Aufwand haben, um Angebote zu erstellen, z.B. weil Skizzen erstellt und umfangreiche Berechnungen angestellt werden müssen, berechnen Ihren Kunden durchaus auch Projektierungskosten für die Angebotserstellung. Bei Auftragserhalt werden diese dann verrechnet.

Suchen Sie auf alle Fälle das Gespräch mit dem Kunden, bevor Sie sich auf eine Strategie festlegen. Es lohnt sich!


Mehr zum erfolgreichen Umgang mit Anfragen erfahren Sie auch im Rahmen unseres Zirkeltrainings.

Fragetechniken – Die geistige Geburtshilfe

fragezeichen-8807216118191879627Immer wieder erlebe ich sowohl als Kunde als auch als Trainer und Coach Verkäufer, die viel reden und wenig fragen. Doch was nützen die besten Argumente und ein Berg an Informationen, wenn diese sich nicht nach dem Bedarf und den Bedürfnissen des Kunden richten? Der Kunde wünscht sich weitere Bedenkzeit und vertröstet den Verkäufer auf einen Folgetermin: „Wir melden uns dann schon bei Ihnen.“ Das Ergebnis ist allzu oft der fehlende Abschluss zum Ende des Verkaufsgesprächs. 

Erst Fragen und Antworten machen ein Gespräch zu einem echten Dialog. Schon Sokrates hat das Fragen als „geistige Geburtshilfe“ bezeichnet. Durch Fragen regen wir zum Nachdenken an und es entstehen neue Gedanken und Ideen. Wer also in seinem Verkaufsgespräch gezielt Fragen stellt, hilft dem Kunden dabei, Ideen zu entwickeln. Viele Kunden erleben somit bereits das Gespräch mit dem Verkäufer nicht nur als angenehm und sympathisch sondern schreiben einem solchen Dialog einen echten Mehrwert zu.

Immer wieder hört man die Aussage „Wer fragt, der führt“. Doch schätzen es Menschen durch Fragen durch ein Gespräch geführt zu werden? Kaum jemand wird gerne ins Verhör genommen. Verknüpfen Sie deshalb Ihre Fragetechnik mit dem Aktiven Zuhören. Greifen Sie die Antwort oder Teile der Antwort auf, ergänzen Sie diese ggf. durch eigene Aussagen, Meinungen oder relevante Informationen und stellen Sie erst dann Ihre nächste Frage. Nur wer in einem Dialog auch von sich etwas preis gibt, wird seinen Beitrag zu einem offenen Gespräch leisten.

Suggestivfragen

Suggestivfragen werden oft als unangenehm empfunden, da sie manipulativ wirken. Schnell reagiert der Gesprächspartner mit Widerständen oder gar verärgert. Testen Sie sich selbst: Wie wirkt z.B. eine Frage auf Sie, die wie folgt eingeleitet wird: „Sind Sie nicht auch der Ansicht, dass…?“ Suggestivfragen gehören in die Mottenkiste des Verkaufens! Ehrliches Interesse am Kunden und seinen Bedürfnissen kommt hier jedenfalls nicht zum Ausdruck.

Vermeiden Sie grundsätzlich in Ihren Fragen Zusätze, wie denn, dem da, eigentlich, überhaupt. Durch diese Worte wirken auch neutrale Fragen aggressiv. Ein Beispiel: „Was ist denn Ihnen eigentlich wichtig?“ statt „Was ist Ihnen wichtig?

Geschlossene Fragen

Auf geschlossene Fragen antworten Menschen tendenziell mit „Ja“ oder „Nein“. Diese Fragetechnik ist immer dann von Vorteil, wenn Sie eine eindeutige Antwort oder Entscheidung herbeiführen wollen: „Angenommen wir finden heute eine Lösung. Schließen Sie dann heute ab?“ Die geschlossene Frage hilft Ihnen in diesem Beispiel, die Situation einzuschätzen und Sie können selbst entscheiden, wie Sie weiter vorgehen. Allerdings hat die geschlossene Frage auch  Nachteile. Auf Ja-Nein-Fragen erhalten Sie meist wenig Informationen. Reihen Sie mehrere geschlossene Fragen aneinander, entsteht sehr schnell eine Verhörsituation.

Alternativfragen

Bei einem Besuch von McDonald’s bekommen Sie oft eine Alternativfrage gestellt: „Ketchup oder Mayo?“ Wer von Ihnen antwortet dann: „Danke, ich hätte gerne Salz und Essig zu meinen Pommes.“ Nun ja, wir sind schließlich keine Briten werden Sie vielleicht sagen, doch Menschen, die zwischen zwei Optionen wählen können, neigen oft dazu, sich für eine der Alternativen zu entscheiden. Die Alternativfrage kann helfen, eine Entscheidung herbeizuführen. Voraussetzung ist jedoch, dass eine Entscheidung bereits möglich ist. In diesem Zusammenhang machen viele Unternehmen gute Erfahrungen mit Alternativangeboten. Der Kunde kann dann zwischen dem Angebot A, B oder C eines Lieferanten wählen und wird tendenziell weniger an andere Lieferanten und deren Angebote denken.

Offene Fragen

Wer, Wann, Was, Wie, Wo, Welche, Wieso, Warum  sind die klassischen W-Fragen. Diese Fragen lassen sich nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten. W-Fragen liefern deshalb meist mehr Informationen: „Wann benötigen Sie die Ware?“ Zudem ist hier auch die Meinung Ihres Gegenübers gefragt: „Wie finden Sie meinen Vorschlag?“ Somit wird auch ein ins Stocken geratenes Gespräch belebt und durch das Stellen einer offenen Frage lenken Sie das Gespräch viel stärker als mit einer Alternativfrage oder einer geschlossenen Frage, da Sie verwertbare Informationen erhalten, die Sie nun Ihrerseits für Ihre Argumentation aufgreifen können.

Begründete Fragen

Begründen Sie Ihre Fragen sorgfältig, wenn diese als persönlich oder neugierig empfunden werden könnten. Würde z.b. ein Finanzberater frühzeitig in einem Beratungsgespräch direkt fragen: „Was verdienen Sie pro Monat?„, könnte sich mancher Kunden denken: „Was geht den das an!“ Vielleicht erhält er deshalb keine oder eine geschönte Antwort. Beides bringt ihn in diesem Gespräch jedoch nicht weiter. Besser wäre es, begründet zu fragen: „Ich will Ihnen eine steuerlich optimale Anlageform empfehlen. Dazu benötige ich zunächst eine wichtige Information von Ihnen: Wie hoch ist Ihr Einkommen?“ Die Chance auf eine Antwort, die weiter helfen wird, steigt. Zeigen Sie in Ihrer Fragebegründung auch den Nutzen für Ihren Gesprächspartner auf.

Präzisierungsfragen

Viele Menschen geben sich in einem Dialog sehr schnell mit einer ersten Antwort zufrieden: „Wie gefällt Ihnen unser neustes Produkt?“ – „Nun, soweit ganz gut. Nur die Optik gefällt mir nicht.“ Doch was genau dem Kunden an der Optik nicht gefällt, wissen wir hier noch nicht. Erst wenn wir konsequent hinterfragen, kommen wir einer optimalen Lösung näher, die den Kunden überzeugt: „Was genau gefällt Ihnen an der Optik nicht?“ – „Nur die Farbe. Statt gelb wünsche ich mir rot.“ Wenn Sie das Produkt dann in rot anbieten können, ist der Verkaufsabschluss schon fast in trockenen Tüchern.

Sie Ignorant!

Immer wieder habe ich das Vergnügen als Coach, Mitarbeiter im Vertriebsaußendienst zum Kunden zu begleiten, um ihnen anschließend ein Feedback geben zu dürfen.  So bin ich auch letzte Woche wieder mit meinem Coachee bei einem Kunden gewesen. Nach offener Begrüßung und freundlichem Small Talk gingen wir recht flott in das fachliche Gespräch über. Der Kunde zeigte sich an neuen Lösungen durchaus interessiert und das Gespräch verlief zunächst sehr konstruktiv. Bis mein Coachee eine verbale Watschen ausgepackt hatte…  

Was war geschehen? Nachdem Verkäufer und Kunde über einige Standardlösungen und deren Vor- und Nachteile diskutiert hatten, wollte der Verkäufer, mein Coachee, wohl einen besonders innovativen Vorschlag machen. Grundsätzlich ja kein schlechter Gedanke, sich durch besondere Beratungskompetenz und durch besonders pfiffige Lösungen vom Wettbewerb abzuheben und das Geschäft zu machen. Unglücklich war dabei allerdings seine Formulierung: „Haben Sie überhaupt schon einmal darüber nachgedacht in eine neue Anlage des Typs XYZ zu investieren?“ Die Reaktion des Kunden glich einem Vulkanausbruch. Zwar gelang es dem Verkäufer den Kunden wieder zu besänftigen, doch zogen wir ohne Auftrag oder Anfrage von dannen.

Bei der gemeinsamen Bordsteinkonferenz direkt im Anschluss an den Kundenbesuch haben wir das Gespräch gemeinsam analysiert. Wie kam es zu dem Ausbruch? Vielleicht war der Kunde an diesem Tag schlecht drauf? Möglich. Vielleicht ist Typ XYZ ein Reizthema für ihn? Nicht vollkommen auszuschliessen. Doch womöglich lag es auch nur an einer unvorteilhaften Formulierung: „Haben Sie überhaupt schon einmal darüber nachgedacht…“  Was sagen wir unserem Gesprächspartner dabei indirekt? Besteht nicht die Gefahr, dass unser Gegenüber die Botschaft in den Hals  „ich habe bisher die beste Lösung ignoriert“ bekommt und damit interpretiert, mein Gegenüber hält mich für einen Ignoranten oder Tölpel? Durch Worte, wie überhaupt oder schon, wird diese Wirkung noch verstärkt.

Viele alltägliche Formulierungen signalisieren unserem Gegenüber oft unbeabsichtigt Geringschätzung. Unfreundlichkeiten provozieren meist eine Retourkutsche und Überheblichkeiten schaden einem selbst. Vermeiden Sie deshalb typische Du-Depp-Formulierungen. Hier einige Beispiele:

„Hören Sie mir mal gut zu…“

„Allgemein bekannt ist…“

„Wie Sie sicher wissen…“

„Passen Sie mal auf!“

„Da haben Sie mich vollkommen falsch verstanden…“

„Wie ich bereits sagte…“

„Sie müssen verstehen…“

„Ist für mich doch keine Frage…“

„Wenn ich hier kurz unterbrechen darf…“

„Endlich erreiche ich Sie!“

XING und Telefonakquisition

Die professionelle Akquisition am Telefon ist immer noch die Königsdisziplin im Vertrieb. Doch immer häufiger werden Ansprechpartner geblockt. Mit Hilfe von XING gelangen Sie dennoch einen Schritt weiter. 

dienstleistungen.pngKennen Sie diese Situation? Sie rufen einen Wunschkunden an und erfragen an der Telefonzentrale Ihren Ansprechpartner und Entscheider. Auf die Frage nach der Durchwahl antwortet die freundliche aber bestimmte Stimme: „Nein, eine Durchwahl hat Herr Maier nicht! Bitte schreiben Sie eine E-Mail und wir antworten Ihnen.“ Was tun? Eine Mail schreiben und auf eine Antwort hoffen? Nochmal anrufen und eine zufällige Durchwahl wählen? Befriedigend ist dies alles nicht. Einen erfolgreichen Ansatz haben wir in diversen Projekten getestet: XING. Wenn Sie Ihren Ansprechpartner kennen, suchen Sie nach seinem Namen in XING oder anderen sozialen Netzwerken. Schicken Sie ihm dort eine Kontaktanfrage mit dem Hinweis, dass Sie versucht hatten, ihn telefonisch zu erreichen. Antwortet er Ihnen und schaltet er Ihnen seine Rufnummer frei, bedanken Sie sich bei ihm und melden sich bei ihm telefonisch.

 

So geht’s – Telefonakquise mit XING:

  1. Führen Sie ein Recherchegespräch beim Wunschkunden.
  2. Suchen Sie bei XING oder andern Sozialen Netzwerken nach Ihrem Ansprechpartner.
  3. Senden Sie ihm dort eine Kontaktanfrage.
  4. Bestätigt er diese, rufen Sie an.

Medienmarketing – Zugang zu Top-Entscheidern

Aus welchem Grund zünden viele Akquisitionsmethoden nicht? Jeder Kunde wird heute mit Mailings, Anzeigen, Anrufen und E-Mails überflutet und reagiert daher immer weniger auf klassische Vertriebsmethoden.  

Wenn wir unsere Ergebnisse in der Akquisition verbessern wollen, müssen wir also anders vorgehen als der Durchschnitt.

referenzen.pngPresse, Rundfunk und Fernsehen bieten hier einen spannenden Ansatz. In praktisch jeder Zeitung finden Sie Artikel über Unternehmen und Unternehmer, die für Sie als Kunden interessant sein könnten. Diese Berichte lassen sich hervorragend für Ihre Akquisition nutzen. Schneiden Sie die Artikel aus, verfassen Sie ein persönliches Anschreiben mit einem Bezug auf den Bericht und eventuell einem Zitat Ihres Ansprechpartners und fassen Sie Ihren Brief telefonisch nach. Sie erreichen Terminquoten von 40 bis 70 %.

Woran liegt das?

Sie erzeugen enorme Aufmerksamkeit dadurch, dass Sie sich persönlich auf Ihren Ansprechpartner beziehen und echtes Interesse zeigen.  Ich nenne dies den Klassenfoto-Effekt. Worauf achten wir, wenn wir ein altes Klassenfoto sehen? Ok, mach einer zunächst auf die verflossenen Liebschaften. Die meisten suchen zuerst nach sich selbst. Den gleichen Effekt erzielen Sie mit Medienmarketing.

Bauen Sie deshalb auch, wenn möglich, ein Zitat der von Ihnen angeschriebenen Person ein. Entscheidend ist beim Medienmarketing immer ein klarer Fokus auf die angeschriebene Person und den Ausgangsartikel. Sich selbst sowie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt erwähnen Sie eher beiläufig.  Probieren Sie es aus!

 

Zusammenfassung:

1. Artikel ausschneiden und kopieren.
2. Persönliches Anschreiben verfassen.
3. Beides zusammen absenden.
4. Nachfassen über Soziale Netzwerke, wie XING, oder per Telefon,

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