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Sie Ignorant!

by - 02/02/2014

Immer wieder habe ich das Vergnügen als Coach, Mitarbeiter im Vertriebsaußendienst zum Kunden zu begleiten, um ihnen anschließend ein Feedback geben zu dürfen.  So bin ich auch letzte Woche wieder mit meinem Coachee bei einem Kunden gewesen. Nach offener Begrüßung und freundlichem Small Talk gingen wir recht flott in das fachliche Gespräch über. Der Kunde zeigte sich an neuen Lösungen durchaus interessiert und das Gespräch verlief zunächst sehr konstruktiv. Bis mein Coachee eine verbale Watschen ausgepackt hatte…  

Was war geschehen? Nachdem Verkäufer und Kunde über einige Standardlösungen und deren Vor- und Nachteile diskutiert hatten, wollte der Verkäufer, mein Coachee, wohl einen besonders innovativen Vorschlag machen. Grundsätzlich ja kein schlechter Gedanke, sich durch besondere Beratungskompetenz und durch besonders pfiffige Lösungen vom Wettbewerb abzuheben und das Geschäft zu machen. Unglücklich war dabei allerdings seine Formulierung: „Haben Sie überhaupt schon einmal darüber nachgedacht in eine neue Anlage des Typs XYZ zu investieren?“ Die Reaktion des Kunden glich einem Vulkanausbruch. Zwar gelang es dem Verkäufer den Kunden wieder zu besänftigen, doch zogen wir ohne Auftrag oder Anfrage von dannen.

Bei der gemeinsamen Bordsteinkonferenz direkt im Anschluss an den Kundenbesuch haben wir das Gespräch gemeinsam analysiert. Wie kam es zu dem Ausbruch? Vielleicht war der Kunde an diesem Tag schlecht drauf? Möglich. Vielleicht ist Typ XYZ ein Reizthema für ihn? Nicht vollkommen auszuschliessen. Doch womöglich lag es auch nur an einer unvorteilhaften Formulierung: „Haben Sie überhaupt schon einmal darüber nachgedacht…“  Was sagen wir unserem Gesprächspartner dabei indirekt? Besteht nicht die Gefahr, dass unser Gegenüber die Botschaft in den Hals  „ich habe bisher die beste Lösung ignoriert“ bekommt und damit interpretiert, mein Gegenüber hält mich für einen Ignoranten oder Tölpel? Durch Worte, wie überhaupt oder schon, wird diese Wirkung noch verstärkt.

Viele alltägliche Formulierungen signalisieren unserem Gegenüber oft unbeabsichtigt Geringschätzung. Unfreundlichkeiten provozieren meist eine Retourkutsche und Überheblichkeiten schaden einem selbst. Vermeiden Sie deshalb typische Du-Depp-Formulierungen. Hier einige Beispiele:

„Hören Sie mir mal gut zu…“

„Allgemein bekannt ist…“

„Wie Sie sicher wissen…“

„Passen Sie mal auf!“

„Da haben Sie mich vollkommen falsch verstanden…“

„Wie ich bereits sagte…“

„Sie müssen verstehen…“

„Ist für mich doch keine Frage…“

„Wenn ich hier kurz unterbrechen darf…“

„Endlich erreiche ich Sie!“

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