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Fragetechniken – Die geistige Geburtshilfe

by - 12/02/2014

fragezeichen-8807216118191879627Immer wieder erlebe ich sowohl als Kunde als auch als Trainer und Coach Verkäufer, die viel reden und wenig fragen. Doch was nützen die besten Argumente und ein Berg an Informationen, wenn diese sich nicht nach dem Bedarf und den Bedürfnissen des Kunden richten? Der Kunde wünscht sich weitere Bedenkzeit und vertröstet den Verkäufer auf einen Folgetermin: „Wir melden uns dann schon bei Ihnen.“ Das Ergebnis ist allzu oft der fehlende Abschluss zum Ende des Verkaufsgesprächs. 

Erst Fragen und Antworten machen ein Gespräch zu einem echten Dialog. Schon Sokrates hat das Fragen als „geistige Geburtshilfe“ bezeichnet. Durch Fragen regen wir zum Nachdenken an und es entstehen neue Gedanken und Ideen. Wer also in seinem Verkaufsgespräch gezielt Fragen stellt, hilft dem Kunden dabei, Ideen zu entwickeln. Viele Kunden erleben somit bereits das Gespräch mit dem Verkäufer nicht nur als angenehm und sympathisch sondern schreiben einem solchen Dialog einen echten Mehrwert zu.

Immer wieder hört man die Aussage „Wer fragt, der führt“. Doch schätzen es Menschen durch Fragen durch ein Gespräch geführt zu werden? Kaum jemand wird gerne ins Verhör genommen. Verknüpfen Sie deshalb Ihre Fragetechnik mit dem Aktiven Zuhören. Greifen Sie die Antwort oder Teile der Antwort auf, ergänzen Sie diese ggf. durch eigene Aussagen, Meinungen oder relevante Informationen und stellen Sie erst dann Ihre nächste Frage. Nur wer in einem Dialog auch von sich etwas preis gibt, wird seinen Beitrag zu einem offenen Gespräch leisten.

Suggestivfragen

Suggestivfragen werden oft als unangenehm empfunden, da sie manipulativ wirken. Schnell reagiert der Gesprächspartner mit Widerständen oder gar verärgert. Testen Sie sich selbst: Wie wirkt z.B. eine Frage auf Sie, die wie folgt eingeleitet wird: „Sind Sie nicht auch der Ansicht, dass…?“ Suggestivfragen gehören in die Mottenkiste des Verkaufens! Ehrliches Interesse am Kunden und seinen Bedürfnissen kommt hier jedenfalls nicht zum Ausdruck.

Vermeiden Sie grundsätzlich in Ihren Fragen Zusätze, wie denn, dem da, eigentlich, überhaupt. Durch diese Worte wirken auch neutrale Fragen aggressiv. Ein Beispiel: „Was ist denn Ihnen eigentlich wichtig?“ statt „Was ist Ihnen wichtig?

Geschlossene Fragen

Auf geschlossene Fragen antworten Menschen tendenziell mit „Ja“ oder „Nein“. Diese Fragetechnik ist immer dann von Vorteil, wenn Sie eine eindeutige Antwort oder Entscheidung herbeiführen wollen: „Angenommen wir finden heute eine Lösung. Schließen Sie dann heute ab?“ Die geschlossene Frage hilft Ihnen in diesem Beispiel, die Situation einzuschätzen und Sie können selbst entscheiden, wie Sie weiter vorgehen. Allerdings hat die geschlossene Frage auch  Nachteile. Auf Ja-Nein-Fragen erhalten Sie meist wenig Informationen. Reihen Sie mehrere geschlossene Fragen aneinander, entsteht sehr schnell eine Verhörsituation.

Alternativfragen

Bei einem Besuch von McDonald’s bekommen Sie oft eine Alternativfrage gestellt: „Ketchup oder Mayo?“ Wer von Ihnen antwortet dann: „Danke, ich hätte gerne Salz und Essig zu meinen Pommes.“ Nun ja, wir sind schließlich keine Briten werden Sie vielleicht sagen, doch Menschen, die zwischen zwei Optionen wählen können, neigen oft dazu, sich für eine der Alternativen zu entscheiden. Die Alternativfrage kann helfen, eine Entscheidung herbeizuführen. Voraussetzung ist jedoch, dass eine Entscheidung bereits möglich ist. In diesem Zusammenhang machen viele Unternehmen gute Erfahrungen mit Alternativangeboten. Der Kunde kann dann zwischen dem Angebot A, B oder C eines Lieferanten wählen und wird tendenziell weniger an andere Lieferanten und deren Angebote denken.

Offene Fragen

Wer, Wann, Was, Wie, Wo, Welche, Wieso, Warum  sind die klassischen W-Fragen. Diese Fragen lassen sich nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten. W-Fragen liefern deshalb meist mehr Informationen: „Wann benötigen Sie die Ware?“ Zudem ist hier auch die Meinung Ihres Gegenübers gefragt: „Wie finden Sie meinen Vorschlag?“ Somit wird auch ein ins Stocken geratenes Gespräch belebt und durch das Stellen einer offenen Frage lenken Sie das Gespräch viel stärker als mit einer Alternativfrage oder einer geschlossenen Frage, da Sie verwertbare Informationen erhalten, die Sie nun Ihrerseits für Ihre Argumentation aufgreifen können.

Begründete Fragen

Begründen Sie Ihre Fragen sorgfältig, wenn diese als persönlich oder neugierig empfunden werden könnten. Würde z.b. ein Finanzberater frühzeitig in einem Beratungsgespräch direkt fragen: „Was verdienen Sie pro Monat?„, könnte sich mancher Kunden denken: „Was geht den das an!“ Vielleicht erhält er deshalb keine oder eine geschönte Antwort. Beides bringt ihn in diesem Gespräch jedoch nicht weiter. Besser wäre es, begründet zu fragen: „Ich will Ihnen eine steuerlich optimale Anlageform empfehlen. Dazu benötige ich zunächst eine wichtige Information von Ihnen: Wie hoch ist Ihr Einkommen?“ Die Chance auf eine Antwort, die weiter helfen wird, steigt. Zeigen Sie in Ihrer Fragebegründung auch den Nutzen für Ihren Gesprächspartner auf.

Präzisierungsfragen

Viele Menschen geben sich in einem Dialog sehr schnell mit einer ersten Antwort zufrieden: „Wie gefällt Ihnen unser neustes Produkt?“ – „Nun, soweit ganz gut. Nur die Optik gefällt mir nicht.“ Doch was genau dem Kunden an der Optik nicht gefällt, wissen wir hier noch nicht. Erst wenn wir konsequent hinterfragen, kommen wir einer optimalen Lösung näher, die den Kunden überzeugt: „Was genau gefällt Ihnen an der Optik nicht?“ – „Nur die Farbe. Statt gelb wünsche ich mir rot.“ Wenn Sie das Produkt dann in rot anbieten können, ist der Verkaufsabschluss schon fast in trockenen Tüchern.

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