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Jede Anfrage ein Geschenk?

by - 21/02/2015

Eine Trainingsteilnehmerin formulierte diese Woche den Satz: „Für mich ist jede Anfrage eines Kunden ein Geschenk. Entsprechend freue ich mich darüber und gehe damit sorgsam um.“ Die ist eine klasse Einstellung, wie ich finde. Daraufhin entgegnete ein anderer Teilnehmer des Workshops: „Ja, ist wie an Weihnachten, über viele Geschenke freut man sich und mit manchen weiß man nichts anzufangen.“ 

Vielleicht kennen auch Sie die Situation: Sie sitzen am Schreibtisch, bearbeiten eine Kundenanfrage und es meldet sich Ihr E-Mail-Programm. Wieder einmal erhalten Sie per Mail eine Anfrage der Schrauben&Partner AG. Nun ist dies nicht die erste Anfrage, die Sie von diesem Unternehmen erhalten. Regelmäßig fragt Schrauben&Partner bei Ihnen an, doch leider kam es bisher nie zu einem Auftrag. Gibt es auch bei Ihnen Unternehmen, die Ihnen immer wieder eine Anfrage zukommen lassen und selten bis nie einen Auftrag erteilen? Was macht man in einem solchen Fall?

Gründe für Auftragsverluste ermitteln

Viele Verkäufer reagieren irgendwann nicht mehr auf solche Anfragen und lassen diese im elektronischen Papierkorb verschwinden. Doch ist immer klar, warum es in der Vergangenheit nicht zu einer Auftragsvergabe an uns kam? Insbesondere, wenn offene Angebote nur sporadisch nachgefasst werden, wird oft vermutet, dass wir entweder zu teuer wären oder der Wettbewerber mit diesem Kunden verheiratet sei. Gerade auch in solchen Fällen ist eine konsequente Angebotsverfolgung wichtig. Vergessen Sie dabei nicht, die Gründe, woran es lag, dass wir den Auftrag nicht erhalten haben, systematisch, z.B. in einem CRM-System, zu erfassen. Diese Vorgehensweise liefert Ihnen wichtige Anhaltspunkte, was Sie bei einer zukünftigen Anfrage anders machen sollten, um eine bessere Chance auf den Auftrag zu haben.

Keine Strategie ohne Ziel

Andere Verkäufer gehen mit einer solchen Anfrage, die manchmal auch als Pseudo- oder Alibianfrage bezeichnet wird, wenig sorgfältig um und geben einen überzogenen Preis ab oder bieten gemäß Standard an. Das Motto scheint dann zu sein: Ich mache mir möglichst wenig Arbeit, um den Kunden endgültig einmal zu vergraulen. Doch ist diese Strategie sinnvoll? Keine Strategie kann sinnvoll sein, solange Sie Ihr Ziel nicht kennen! Bezogen auf die Anfragesituation sollte ich also wissen, woran ich feilen muss, um eine echte Chance auf den Auftrag zu haben. Um dies herausfinden zu können, bleibt uns nur das Gespräch mit dem Anfragenden.

Öffnen Sie Ihren Gesprächspartner

Wie kommt man an die wirklich relevanten Informationen in einer solchen Situation? Es muss uns gelingen, unseren Gesprächspartner zu öffnen. Dabei helfen Formulierungen, wie

„Frau/Herr… Vielen Dank für Ihre erneute Anfrage. Können wir ganz offen miteinander sprechen?“

„Sie sind mir als Kunde sehr wichtig! Wir erhalten immer wieder Anfragen von Ihnen, doch leider hatten wir noch nie die Chance zusammen zu arbeiten.“

„Frau/Herr… Woran lag es, dass es bisher noch nie zu einer Zusammenarbeit kam?“

Hinterfragen Sie erste Aussagen

Die erste Antwort auf Ihre Frage ist nicht immer die entscheidende Information, damit Sie wissen, wie Sie weiter vorgehen sollen. Hinterfragen Sie deshalb die Antworten und versuchen Sie zum Kern vorzudringen. Nur dann wissen Sie wirklich, warum Sie in der Vergangenheit keine Aufträge erhalten haben.

„Woran hat es noch gelegen?“

„Abgesehen vom Preis, was hat noch gegen uns gesprochen?“

„Was müssen wir dieses mal anders machen, um eine echte Chance auf den Auftrag zu haben?“

Hören Sie aktiv zu und testen Sie Ihre Situation 

Greifen Sie Aussagen Ihres Gesprächspartners auf und wiederholen Sie diese. Testen Sie über die Wenn-Dann-Frage, ob Sie den tatsächlichen Grund nun ermittelt haben. Gleichzeitig schaffen Sie über diese Vorgehensweise ein gewisses Maß an Verbindlichkeit, die Ihnen auch beim Nachfassen Ihres Angebotes weiter helfen wird.

„Sie sagen, wir waren immer zu teuer. Ist das richtig? Das bedeutet, wenn wir dieses mal beim Preis eine Lösung finden, bekommen wir den Auftrag?“

Entscheiden Sie erst nach einem solchen Gespräch, wie Sie weiter vorgehen

Nach einem solchen Gespräch haben Sie die notwendigen Informationen und können einschätzen, wie Sie weiter vorgehen. Je nachdem wie das Gespräch verlaufen ist, kann es nun sinnvoll sein, sehr sorgfältig die Anfrage zu bearbeiten, um den Kunden nun von den Vorteilen einer Zusammenarbeit zu überzeugen. Genauso können Sie nach bzw. während des Gesprächs feststellen, dass Sie keine Chance auf den Auftrag haben und deshalb dem Kunden direkt höflich absagen. Vielleicht entscheiden Sie sich aber auch dazu ein Kurzangebot oder eine Preisinformation abzugeben, um zukünftig im Rennen zu bleiben. Unternehmen, die einen hohen Aufwand haben, um Angebote zu erstellen, z.B. weil Skizzen erstellt und umfangreiche Berechnungen angestellt werden müssen, berechnen Ihren Kunden durchaus auch Projektierungskosten für die Angebotserstellung. Bei Auftragserhalt werden diese dann verrechnet.

Suchen Sie auf alle Fälle das Gespräch mit dem Kunden, bevor Sie sich auf eine Strategie festlegen. Es lohnt sich!


Mehr zum erfolgreichen Umgang mit Anfragen erfahren Sie auch im Rahmen unseres Zirkeltrainings.

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