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Sparkasse Nürnberg: Kundenbewertungen machen Werbung

Kundenbewertungen zählen mehr als Werbung!

Kybos-Erfolgsideen

von Daniel Hetzer

Wie buchen Sie Ihre Hotelübernachtung? Online? Dann nutzen Sie vielleicht auch hin und wieder Holidaycheck oder Tripadvisor, um sich über Bewertungen der Gäste zu einem bestimmten Hotel zu informieren. Wer bei Amazon oder Ebay bestellt, bekommt immer auch die Bewertung und Meinung anderer Käufer mitgeliefert. Onlinehandel und Hotelgewerbe sind mittlerweile ohne die einschlägigen Kundenbewertungen nicht mehr vorstellbar. Seriöse und positive Bewertungen tragen hier nicht unwesentlich zum Geschäftserfolg bei.

Nun also auch die Banken! Die Sparkasse Nürnberg gehört hier mit dem Bewertungsportal Whofinance seit November 2018 zu den Vorreitern (siehe: https://www.whofinance.de/institute/sparkasse-nuernberg/).

Datingplattform für Bankkunden

Unter der Funktion „Wunschberatersuche“ stellen sich BeraterInnen den Kunden persönlich vor. Man erfährt einiges zum beruflichen Werdegang und auch diverse persönliche Vorlieben. Doch kann man sich hier nicht nur Profile ansehen und direkt einen Termin mit seinem ausgewählten Wunschberater vereinbaren, vielmehr ist auch eine Bewertung mit Kurzkommentar und nach vorgegebenen Kriterien der BeraterInnen und…

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Frohe Weihnachten und ein gelingendes 2019!

Frohe Weihnachten und alles Gute für 2019!

Kybos-Erfolgsideen

Weihnachten

Kurz vor Weihnachten ist es Zeit, sich der wertvollen Begegnungen des Jahres zu erinnern. Ich denke dabei an Menschen, die uns inspiriert haben, unser Leben in vielfacher Weise bereichert haben, mit denen wir zusammen arbeiten durften und die uns wertvolle Momente ihres Lebens geschenkt haben.

Ihnen sage ich herzlichen Dank für die wertschätzende Zusammenarbeit im Rahmen unserer Projekte, für inspirierende Gespräche, für die Feedbacks, Kommentare und Anmerkungen zu unserem Blog und für viele wertvolle gemeinsame Momente.

Weihnachten steht auch immer für einen Anfang. Vielleicht beginnt ein neuer Weg, den wir beschreiten oder wir versuchen Dinge in unserem Leben anders zu machen. Vielleicht probieren wir eine neue Methode aus oder arbeiten mit anderen Menschen an spannenden Herausforderungen. Entscheidend ist dabei, dass wir die Wege auch gehen. Was zählt, ist die Umsetzung. Nur so werden Visionen Realität. Mein Motto für 2019 lautet deshalb: TUN!

Ich wünsche Ihnen ein frohes Weihnachtsfest sowie einen…

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Interview mit Frank Uhlemann von ALMiG: Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Umfeld

Interessanten Einsichten von Frank Uhlemann, Vice President von ALMiG in Köngen, zum Thema Kundenbindung.

Kybos-Erfolgsideen

Interview: Christian Vitocco mit Frank Uhlemann, Vice-President, ALMiG Kompressoren GmbH, Köngen

CV: Herr Uhlemann, im 4. Quartal 2018 starten Sie mit der Trainingsakademie AIRcademy von ALMiG Kompressoren in Köngen. Was sind Ihre Beweggründe, bei ALMiG Kompressoren eine Trainingsakademie einzuführen bzw. umzusetzen?

FU: Wir sehen eine Trainingsakademie als Instrument, um das Verständnis INTERN als auch EXTERN zum Kunden hin zu verbessern. Intern wollen wir damit den Umgang mit Kritik verbessern und gleichzeitig lernen, uns gegenseitig mehr wertzuschätzen.

Zum Kunden hin wollen wir erreichen, dass er sich vom ersten Kontakt an bei ALMiG besser aufgehoben fühlt als bei unseren Marktbegleitern. Unseren Service im Umgang mit unseren Kunden wollen wir durch eine strukturierte Vorbereitung und Herangehensweise anpassen und das vor einem Jahr eingeführte „Value Selling“ aktiv leben.

Eigenfoto

Die ALMiG Kompressoren GmbH beschäftigt am Standort in Köngen rund 200 Mitarbeiter und produziert nach wie vor nahezu alle Kompressoren in Deutschland, am selben Standort wie…

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Die Welt ist VUKA!

VUKA betrifft auch den Vertrieb. Das Verkaufen muss zum Teil völlig neu erfunden werden.

Kybos-Erfolgsideen

von Daniel Hetzer

Warum stellen Unternehmen gerade ihre Strategien völlig auf den Kopf? Die Digitalisierung verändert unsere Welt tiefgreifend. Das Bedürfnis nach individueller Mobilität lösen immer mehr Menschen nicht durch den Kauf oder das Leasing eines eigenen PKWs sondern durch Car Sharing. Statt ein Hotel zu buchen nutzen mehr und mehr Menschen AirBnB und statt auf ein Taxi zu warten fährt man mit dem nächstbesten Autobesitzer mit, den man über Uber erreicht.

Das Gespenst der Disruption macht in der Wirtschaftswelt seit einiger Zeit schon die Runde. Selbst große DAX-Konzerne, wie Daimler, befürchten das Wegbrechen ihres Kerngeschäfts über Nacht. Selbst Hochtechnologie, höchste Qualitätsstandards und Produktivitätsführerschaft schützen, wie die Beispiele von Siemens und General Electric im Bereich Turbinengeschäft für Kraftwerke zeigen, nicht vor Betriebsschliessungen und Stellenabbau.

Nichts ist so gewiss wie die Ungewissheit!

Die Welt ist VUKA geworden: Volatil, unsicher, komplex und ambivalent. VUKA? Der Begriff stammt aus dem Jahr 1990 und…

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Die Digitale Transformation – Herausforderungen für Trainer und Unternehmen

Kybos-Erfolgsideen

von Gabriele H. Heinzelmann

Kybos ist ein Trainernetzwerk, welches die unter-schiedlichsten Kompetenzen bündelt und daraus für die Unternehmen ganz individuelle Prozesse zusammenstellt. Diese Prozesse sind auf die Belange des Unternehmens abgestimmt und werden ständig neu beleuchtet bzw. reflektiert. Dadurch können wir immer wieder flexibel und effektiv, aber auch sanft, die Prozesse „zurechtrücken“. Denn selbst, wenn im Vorfeld an „alles“ gedacht wurde, zeigt die Praxis wo es lang geht.

Ich selbst wohne in einem „Bergdorf“ nahe Baden-Baden – Ebersteinburg. Wir haben einen Garten und wie der Name des Ortes schon sagt, gibt es viele Wildscheine und auch viele Steine. Das ist meine Metapher für Sie – weshalb, das sage ich Ihnen jetzt.

Unser Rasen wird regelmäßig von uns gemäht, bearbeitet und gepflegt. Bei dieser Arbeit müssen wir immer darauf achten, dass die Massen an Steinen weitestgehend beseitigt werden bevor wir richtig loslegen können. Doch selbst wenn die Steine weg sind, treibt…

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Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 4. Teil

Gute konkrete Tipps, wie Unternehmen die Trainingsakademie als Angebot an ihre Kunden verkaufen können.

Kybos-Erfolgsideen

Heute setzen wir unsere Kolumne zum Thema „Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt“ fort.

Schwerpunkt im 4. – und letzten Teil für 2018 – ist der Beginn der 2. Phase. Diese startet erst nach Abschluß von Phase eins (alle Mitarbeiter & Führungskräfte wurden intern im Rahmen der Akademie erfolgreich geschult und weiterqualifiziert). Dann beginnt mit der 2. Phase der „Hineinverkauf“ der Trainingsakademie an die Kunden und Handelspartner.

Dafür verwenden wir einen „Argumentationsleitfaden“ für den gesamten Vertrieb. Von der Führungskraft Vertrieb über Key Account- und Account Manager sowie Außendienst als auch Innendienstpersonal, ist dieser für alle Bereiche, die mit Kunden zu tun haben, einsetzbar.

Wie schauen uns nunmehr an, welche

  1. Inhalte / Form / Umfang und
  2. Vorteile- und Nutzenargumente für den Kunden

ein solcher „Argumentationsleitfaden“ enthalten sollte.

Voraussetzung ist erst einmal, dass durch die abgeschlossene Phase 1 alle Mitarbeiter hoch motiviert und von der Trainingsakademie felsenfest überzeugt sind. Denn „nur wer…

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Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 3. Teil

Langfristige Kundenbindung wird immer wichtiger. Mit Vertriebsakademien lassen sich unterm Strich Vertriebskosten sparen, da Handelspartner bzw. Kunden gezielt angesprochen werden. Nachweislich entsteht dadurch eine höhere Kundenbindung, die sich auszahlt.

Kybos-Erfolgsideen

Heute setzen wir unsere Kolumne zum Thema „Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt“ fort.

Schwerpunkt im 3. Teil der Kolumne sind die idealen Voraussetzungen und möglichen Maßnahmen (Aktivitäten) in einer Trainingsakademie am Beispiel von produzierenden Unternehmen (also Hersteller, die über den 2-stufigen Handel Ihre Produkte vertreiben).

Ein wesentliche Voraussetzung für eine Implementierung einer Trainingsakademie im B2B-Markt ist es, einen strategischen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Idealerweise ist das produzierende Unternehmen der 1. Anbieter in der Branche / Marktumfeld, der eine Trainingsakademie einführt, um sich so einen Vorsprung vor seinen Wettbewerbern zu sichern. Auch für internationale Markenunternehmen, die in ihren Heimatmärkten bereits sehr erfolgreich sind und nun in den deutschen Markt einsteigen möchten, kann sich die Einführung einer Trainingsakademie als USP rentieren.

In einem konkreten Fall, den ich vor einigen Jahren begleiten durfte, hat ein amerikanischer Elektrowerkzeughersteller die deutschen Wettbewerber mit einem professionellen „3-Jahres-Garantie-Konzept“ für alle Produkte überrascht und…

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Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 3. Teil

Langfristige Kundenbindung wird immer wichtiger. Mit Vertriebsakademien lassen sich unterm Strich Vertriebskosten sparen, da Handelspartner bzw. Kunden gezielt angesprochen werden. Nachweislich entsteht dadurch eine höhere Kundenbindung, die sich auszahlt.

über Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 3. Teil

Feedback – Wie funktioniert es richtig?

von Antonios Alexoudas

Feedback ist in aller Munde. Die Teilnehmer geben dem Trainer nach dem Training ein Feedback, die Führungskraft seinem Mitarbeiter und umgekehrt. Doch worauf gilt es zu achten, damit Feedback funktioniert?

Feedback ist eine Rückmeldung in Form einer Beschreibung des Gesehenen. Diese Rückmeldung sollte in einer bestimmten Form artikuliert werden, damit sich die angesprochene Person nicht angegriffen fühlt.

Feedbackgespräche dienen auch dazu, den Teilnehmern Alternativen aufzuzeigen. Eine Veränderung drängend herbeizuführen, ist auf keinen Fall das Ziel, da es die Wahlfreiheit einschränken würde.

Für das Feedback gibt es bestimmte Punkte für den Feedback-Geber und für den Feedback-Nehmer, die meiner Meinung nach Beachtung finden sollten:

Punkte für den Feedback-Geber:

  • Einverständnis erfragen: „ Möchten Sie ein Feedback von mir?“
  • Nicht bewerten und kein Nachkom-mentieren.
  • Komparative vermeiden, z.B. „das geht schneller“, da dies nicht messbar ist.
  • Keine Kritik äußern, nur das Gesehene beschreiben.
  • Ich-Aussagen sind möglich, die einen eigenen Eindruck wiedergeben (allerdings keine Kritik enthaltend).
  • Keine Du-Aussagen im Sinne von Vorhaltungen machen.
  • Im Hier und Jetzt bleiben
  • „Todsunden“ der Kommunikation vermeiden.
  • Feedbackregeln dem Feedback-Nehmer erläutern.

Punkte für den Feedback-Nehmer:

  • kein Nachkommentieren.
  • nicht rechtfertigen oder entschuldigen.
  • 24-Stunden-Regel („24“ Stunden lang Feedback auf sich wirken lassen).

Antonios Alexoudas   

wurde 1972 iAlexoudas_graun Offenbach geboren und lebt heute in Waging am See.

Er ist Diplom-Ingenieur für Chemische Technologie und verfügt über 15 Jahre Erfahrung im Vertrieb – davon mehr als 10 Jahre als Vertriebsleiter. An der VWA in Frankfurt hat er sich zum Marketing-Kommunikations-ökonom weiter gebildet und ist NLP Master Practitioner sowie  Psychologischer Managementtrainer.

Als Trainer und Coach hat er sich auf die Themengebiete Führung und Vertrieb spezialisiert. Zudem arbeitet er als Supervisor und Moderator.

 

Lieferschein oder Angebot?

Immer wieder stelle ich bei meiner Zusammenarbeit mit Unternehmen insbesondere aus technischen Branchen fest, dass deren Angebote eher gestaltet sind wie eine Mischung aus Lieferschein und Gesetzestext. Man findet viele Zahlen, Daten und Ausschlussklauseln, doch meist fehlen in einem Angebot Gründe, weshalb der Kunde ausgerechnet bei mir kaufen soll. Woran liegt das?

Zum einen liegt es sicher daran, dass die meisten Angebote heute aus einem Warenwirtschaftssystem heraus erzeugt werden. Meist bleibt dann nicht mehr viel Raum für individuelle Ergänzungen. Zum anderen kennen manche Verkäufer nicht die Kaufmotive ihrer Kunden. Fragen, wie

  • Was ist Ihnen bei diesem Produkt besonders wichtig?
  • Was sollen wir bei diesem Auftrag besonders beachten?
  • Wie wichtig ist Ihnen….?

werden leider nicht immer gestellt. Viele Technische Verkäufer sind stark in der Klärung des technischen Bedarfs und gehen dabei sehr detailliert vor, doch vergessen sie oft den Menschen und seine Bedürfnisse, die sich hinter der Technik verbergen.

Schauen wir zukünftig hier etwas genauer hin und erfahren wir mehr über den Kunden sowie seine Wünsche und Prioritäten, dann ist das Angebot ein geeignetes Medium diese Erkenntnisse zu verdeutlichen. Machen Sie deutlich, dass vielleicht nur Sie auf diese Aspekte achten und heben Sie sich damit vom Wettbewerb ab!

Der erste Eindruck zählt

Gut gestaltete Angebote haben eine stärkere Wirkung bei Ihren Kunden als jeder Flyer oder Prospekt. Bei der Gestaltung sollten Sie auf einige Punkte achten:

  • Verwenden Sie ein Deckblatt – Dies drückt Wertigkeit aus.
  • Erstellen Sie für längere Angebote ein Inhaltsverzeichnis.
  • Senden Sie einen individuellen Begleitbrief mit.
  • Sprechen Sie im Angebot Ihren Kunden persönlich mit seinem Namen an.
  • Setzen Sie Bilder und visuelle Darstellungen ein (Ablaufschema, Produktfotos, Diagramme, Organigramme, Pläne, Prüfberichte, Skizzen und Zeichnungen, etc.) – Transportieren Sie über die Bilder den Kundennutzen!
  • Wen soll der Kunde bei Fragen kontaktieren? Nennen Sie Ansprechpartner mit Kontaktdaten im Angebot.
  • Schaffen Sie Verbindlichkeit: Haben Sie zum Nachfassen einen Termin mit Ihrem Kunden vereinbart, wiederholen Sie diesen in Ihrem Angebot

Erfolgsfaktor Sprache

Verwenden Sie in Ihren Angeboten Worte, die wirken.

  • Vermeiden Sie Konjunktive.
  • Streichen Sie das Wort „eigentlich“.
  • Schreiben Sie „und“ statt „aber“.
  • Blicken Sie in die Zukunft statt in die Vergangenheit: „ab sofort“.
  • Benennen Sie Personen konkret – vermeiden Sie „man“.
  • Nutzen Sie die Formulierung „ich empfehle Ihnen“ oder „ich bitte Sie“ statt „Sie sollten“.
  • Bleiben Sie verständlich – nutzen Sie Adjektive und Fremdwörter nur wenn Ihr Adressat diese sicher versteht.
  • Verwenden Sie ein „für“ statt ein „gegen“.

Setzen Sie die Vorteile Ihres Angebotes in Szene

Vergleichen Sie bitte folgende zwei Sätze miteinander:

„Nach 12 Monaten berechnen wir Ihnen für die Einlagerung anteilige Kosten.“ 

„12 Monate ist für Sie die Einlagerung kostenfrei.“

Beide Sätze drücken den gleichen Inhalt aus. Welcher weckt eher Ihre Begeisterung?

Stellen Sie in jedem Angebot den Kundennutzen dar. Welchen Nutzen bringt dem Kunden Ihr Unternehmen? Was hat er von Ihren Produkten? Diese Fragen sollten in einem wirksamen Angebot beantwortet werden.

Steuern Sie die Aufmerksamkeit Ihres Kunden: Stellen Sie zu Beginn Ihres Angebotes seine Anforderungen, Wünsche und Prioritäten dar. Der Kunde soll sich mit seinen Bedürfnissen hier wiedererkennen.

Wie stellt man nun den Nutzen wirksam dar? Verbinden Sie Produktmerkmale mit daraus resultierenden Vorteilen und dem individuellen Nutzen – also dem Aspekt, der Ihrem Kunden besonders wichtig ist. Liefern Sie zusätzlich den Nachweis, dass Ihre Merkmal-Vorteil-Nutzen-Kette auch stimmt. Hier ein Beispiel:

  • Produktmerkmal: Dieser Bürotisch hat höhenverstellbare Tischbeine.
  • Vorteil: Damit lässt sich der Tisch an die Größe des jeweiligen Mitarbeiters anpassen.
  • Nutzen: Dadurch lassen sich Ermüdungserscheinungen um 20% verringern.
  • Beweis: Nachgewiesen durch Stiftung Warentest im Testbericht „Moderne Bürotische“ vom 12.03.2014

Durch die Nutzenargumentation überzeugen Sie Ihren Kunden nicht nur zum Kauf, sondern liefern ihm auch Gründe, den Kauf nachträglich zu rechtfertigen – sei es gegenüber sich selbst, wenn sich Kaufreue einstellt, oder gegenüber seiner Familie oder seinem Chef.

Der Preis – mehr als eine Zahl

Natürlich gehören Preise in ein Angebot. Doch entscheiden die meisten Kunden nur nach dem Preis? Selbst ein professioneller Einkäufer wird dies nicht tun. Entscheidend ist das Preis-Leistungsverhältnis. Deshalb:

  • Wenn es sinnvoll ist, bieten Sie Alternativen an. Der Kunde soll sich zwischen Ihrer Alternative A und Alternative B entscheiden. Bis zu 3 Alternativen haben sich in der Praxis bewährt.
  • Was spart Ihr Kunde durch sein Investment in Ihr Produkt? Verdeutlichen Sie über eine Amortisationsrechnung den Mehrwert Ihres Produktes.

Der letzte Eindruck bleibt

Runden Sie Ihre Angebote durch einen gelungenen Abschluss ab:

  • Multimediale Beilagen werten Ihr Angebot auf (QR-Code, Link zum Produktvideo, DVD, Muster, etc.).
  • Zusatzverkäufe generieren (z.B. Verbrauchsmaterial optional anbieten).
  • Liefern Sie bei umfangreichen Angeboten eine Zusammenfassung.
  • Aktivieren Sie Ihre Kunden (z.B. integrieren Sie in Ihr Angebot ein Antwortfax, stellen Sie die nächsten Schritte – z.B. den Nachfasstermin- dar).

Nach dem Angebot ist vor dem Abschluss

Vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden bereits vor der Angebotsabgabe einen Nachfasstermin. Seien Sie im Nachfassgespräch höflich und hartnäckig und nutzen Sie Ihre Chance auf den Auftrag. Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg!