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Interview mit Frank Uhlemann von ALMiG: Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Umfeld

Interessanten Einsichten von Frank Uhlemann, Vice President von ALMiG in Köngen, zum Thema Kundenbindung.

Kybos-Erfolgsideen

Interview: Christian Vitocco mit Frank Uhlemann, Vice-President, ALMiG Kompressoren GmbH, Köngen

CV: Herr Uhlemann, im 4. Quartal 2018 starten Sie mit der Trainingsakademie AIRcademy von ALMiG Kompressoren in Köngen. Was sind Ihre Beweggründe, bei ALMiG Kompressoren eine Trainingsakademie einzuführen bzw. umzusetzen?

FU: Wir sehen eine Trainingsakademie als Instrument, um das Verständnis INTERN als auch EXTERN zum Kunden hin zu verbessern. Intern wollen wir damit den Umgang mit Kritik verbessern und gleichzeitig lernen, uns gegenseitig mehr wertzuschätzen.

Zum Kunden hin wollen wir erreichen, dass er sich vom ersten Kontakt an bei ALMiG besser aufgehoben fühlt als bei unseren Marktbegleitern. Unseren Service im Umgang mit unseren Kunden wollen wir durch eine strukturierte Vorbereitung und Herangehensweise anpassen und das vor einem Jahr eingeführte „Value Selling“ aktiv leben.

Eigenfoto

Die ALMiG Kompressoren GmbH beschäftigt am Standort in Köngen rund 200 Mitarbeiter und produziert nach wie vor nahezu alle Kompressoren in Deutschland, am selben Standort wie…

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Die Welt ist VUKA!

VUKA betrifft auch den Vertrieb. Das Verkaufen muss zum Teil völlig neu erfunden werden.

Kybos-Erfolgsideen

von Daniel Hetzer

Warum stellen Unternehmen gerade ihre Strategien völlig auf den Kopf? Die Digitalisierung verändert unsere Welt tiefgreifend. Das Bedürfnis nach individueller Mobilität lösen immer mehr Menschen nicht durch den Kauf oder das Leasing eines eigenen PKWs sondern durch Car Sharing. Statt ein Hotel zu buchen nutzen mehr und mehr Menschen AirBnB und statt auf ein Taxi zu warten fährt man mit dem nächstbesten Autobesitzer mit, den man über Uber erreicht.

Das Gespenst der Disruption macht in der Wirtschaftswelt seit einiger Zeit schon die Runde. Selbst große DAX-Konzerne, wie Daimler, befürchten das Wegbrechen ihres Kerngeschäfts über Nacht. Selbst Hochtechnologie, höchste Qualitätsstandards und Produktivitätsführerschaft schützen, wie die Beispiele von Siemens und General Electric im Bereich Turbinengeschäft für Kraftwerke zeigen, nicht vor Betriebsschliessungen und Stellenabbau.

Nichts ist so gewiss wie die Ungewissheit!

Die Welt ist VUKA geworden: Volatil, unsicher, komplex und ambivalent. VUKA? Der Begriff stammt aus dem Jahr 1990 und…

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Die Digitale Transformation – Herausforderungen für Trainer und Unternehmen

Kybos-Erfolgsideen

von Gabriele H. Heinzelmann

Kybos ist ein Trainernetzwerk, welches die unter-schiedlichsten Kompetenzen bündelt und daraus für die Unternehmen ganz individuelle Prozesse zusammenstellt. Diese Prozesse sind auf die Belange des Unternehmens abgestimmt und werden ständig neu beleuchtet bzw. reflektiert. Dadurch können wir immer wieder flexibel und effektiv, aber auch sanft, die Prozesse „zurechtrücken“. Denn selbst, wenn im Vorfeld an „alles“ gedacht wurde, zeigt die Praxis wo es lang geht.

Ich selbst wohne in einem „Bergdorf“ nahe Baden-Baden – Ebersteinburg. Wir haben einen Garten und wie der Name des Ortes schon sagt, gibt es viele Wildscheine und auch viele Steine. Das ist meine Metapher für Sie – weshalb, das sage ich Ihnen jetzt.

Unser Rasen wird regelmäßig von uns gemäht, bearbeitet und gepflegt. Bei dieser Arbeit müssen wir immer darauf achten, dass die Massen an Steinen weitestgehend beseitigt werden bevor wir richtig loslegen können. Doch selbst wenn die Steine weg sind, treibt…

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Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 4. Teil

Gute konkrete Tipps, wie Unternehmen die Trainingsakademie als Angebot an ihre Kunden verkaufen können.

Kybos-Erfolgsideen

Heute setzen wir unsere Kolumne zum Thema „Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt“ fort.

Schwerpunkt im 4. – und letzten Teil für 2018 – ist der Beginn der 2. Phase. Diese startet erst nach Abschluß von Phase eins (alle Mitarbeiter & Führungskräfte wurden intern im Rahmen der Akademie erfolgreich geschult und weiterqualifiziert). Dann beginnt mit der 2. Phase der „Hineinverkauf“ der Trainingsakademie an die Kunden und Handelspartner.

Dafür verwenden wir einen „Argumentationsleitfaden“ für den gesamten Vertrieb. Von der Führungskraft Vertrieb über Key Account- und Account Manager sowie Außendienst als auch Innendienstpersonal, ist dieser für alle Bereiche, die mit Kunden zu tun haben, einsetzbar.

Wie schauen uns nunmehr an, welche

  1. Inhalte / Form / Umfang und
  2. Vorteile- und Nutzenargumente für den Kunden

ein solcher „Argumentationsleitfaden“ enthalten sollte.

Voraussetzung ist erst einmal, dass durch die abgeschlossene Phase 1 alle Mitarbeiter hoch motiviert und von der Trainingsakademie felsenfest überzeugt sind. Denn „nur wer…

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Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 3. Teil

Langfristige Kundenbindung wird immer wichtiger. Mit Vertriebsakademien lassen sich unterm Strich Vertriebskosten sparen, da Handelspartner bzw. Kunden gezielt angesprochen werden. Nachweislich entsteht dadurch eine höhere Kundenbindung, die sich auszahlt.

Kybos-Erfolgsideen

Heute setzen wir unsere Kolumne zum Thema „Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt“ fort.

Schwerpunkt im 3. Teil der Kolumne sind die idealen Voraussetzungen und möglichen Maßnahmen (Aktivitäten) in einer Trainingsakademie am Beispiel von produzierenden Unternehmen (also Hersteller, die über den 2-stufigen Handel Ihre Produkte vertreiben).

Ein wesentliche Voraussetzung für eine Implementierung einer Trainingsakademie im B2B-Markt ist es, einen strategischen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Idealerweise ist das produzierende Unternehmen der 1. Anbieter in der Branche / Marktumfeld, der eine Trainingsakademie einführt, um sich so einen Vorsprung vor seinen Wettbewerbern zu sichern. Auch für internationale Markenunternehmen, die in ihren Heimatmärkten bereits sehr erfolgreich sind und nun in den deutschen Markt einsteigen möchten, kann sich die Einführung einer Trainingsakademie als USP rentieren.

In einem konkreten Fall, den ich vor einigen Jahren begleiten durfte, hat ein amerikanischer Elektrowerkzeughersteller die deutschen Wettbewerber mit einem professionellen „3-Jahres-Garantie-Konzept“ für alle Produkte überrascht und…

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Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 3. Teil

Langfristige Kundenbindung wird immer wichtiger. Mit Vertriebsakademien lassen sich unterm Strich Vertriebskosten sparen, da Handelspartner bzw. Kunden gezielt angesprochen werden. Nachweislich entsteht dadurch eine höhere Kundenbindung, die sich auszahlt.

über Langfristige Kundenbindung durch Trainingsakademien im B2B-Markt/ 3. Teil

Feedback – Wie funktioniert es richtig?

von Antonios Alexoudas

Feedback ist in aller Munde. Die Teilnehmer geben dem Trainer nach dem Training ein Feedback, die Führungskraft seinem Mitarbeiter und umgekehrt. Doch worauf gilt es zu achten, damit Feedback funktioniert?

Feedback ist eine Rückmeldung in Form einer Beschreibung des Gesehenen. Diese Rückmeldung sollte in einer bestimmten Form artikuliert werden, damit sich die angesprochene Person nicht angegriffen fühlt.

Feedbackgespräche dienen auch dazu, den Teilnehmern Alternativen aufzuzeigen. Eine Veränderung drängend herbeizuführen, ist auf keinen Fall das Ziel, da es die Wahlfreiheit einschränken würde.

Für das Feedback gibt es bestimmte Punkte für den Feedback-Geber und für den Feedback-Nehmer, die meiner Meinung nach Beachtung finden sollten:

Punkte für den Feedback-Geber:

  • Einverständnis erfragen: „ Möchten Sie ein Feedback von mir?“
  • Nicht bewerten und kein Nachkom-mentieren.
  • Komparative vermeiden, z.B. „das geht schneller“, da dies nicht messbar ist.
  • Keine Kritik äußern, nur das Gesehene beschreiben.
  • Ich-Aussagen sind möglich, die einen eigenen Eindruck wiedergeben (allerdings keine Kritik enthaltend).
  • Keine Du-Aussagen im Sinne von Vorhaltungen machen.
  • Im Hier und Jetzt bleiben
  • „Todsunden“ der Kommunikation vermeiden.
  • Feedbackregeln dem Feedback-Nehmer erläutern.

Punkte für den Feedback-Nehmer:

  • kein Nachkommentieren.
  • nicht rechtfertigen oder entschuldigen.
  • 24-Stunden-Regel („24“ Stunden lang Feedback auf sich wirken lassen).

Antonios Alexoudas   

wurde 1972 iAlexoudas_graun Offenbach geboren und lebt heute in Waging am See.

Er ist Diplom-Ingenieur für Chemische Technologie und verfügt über 15 Jahre Erfahrung im Vertrieb – davon mehr als 10 Jahre als Vertriebsleiter. An der VWA in Frankfurt hat er sich zum Marketing-Kommunikations-ökonom weiter gebildet und ist NLP Master Practitioner sowie  Psychologischer Managementtrainer.

Als Trainer und Coach hat er sich auf die Themengebiete Führung und Vertrieb spezialisiert. Zudem arbeitet er als Supervisor und Moderator.

 

Lieferschein oder Angebot?

Immer wieder stelle ich bei meiner Zusammenarbeit mit Unternehmen insbesondere aus technischen Branchen fest, dass deren Angebote eher gestaltet sind wie eine Mischung aus Lieferschein und Gesetzestext. Man findet viele Zahlen, Daten und Ausschlussklauseln, doch meist fehlen in einem Angebot Gründe, weshalb der Kunde ausgerechnet bei mir kaufen soll. Woran liegt das?

Zum einen liegt es sicher daran, dass die meisten Angebote heute aus einem Warenwirtschaftssystem heraus erzeugt werden. Meist bleibt dann nicht mehr viel Raum für individuelle Ergänzungen. Zum anderen kennen manche Verkäufer nicht die Kaufmotive ihrer Kunden. Fragen, wie

  • Was ist Ihnen bei diesem Produkt besonders wichtig?
  • Was sollen wir bei diesem Auftrag besonders beachten?
  • Wie wichtig ist Ihnen….?

werden leider nicht immer gestellt. Viele Technische Verkäufer sind stark in der Klärung des technischen Bedarfs und gehen dabei sehr detailliert vor, doch vergessen sie oft den Menschen und seine Bedürfnisse, die sich hinter der Technik verbergen.

Schauen wir zukünftig hier etwas genauer hin und erfahren wir mehr über den Kunden sowie seine Wünsche und Prioritäten, dann ist das Angebot ein geeignetes Medium diese Erkenntnisse zu verdeutlichen. Machen Sie deutlich, dass vielleicht nur Sie auf diese Aspekte achten und heben Sie sich damit vom Wettbewerb ab!

Der erste Eindruck zählt

Gut gestaltete Angebote haben eine stärkere Wirkung bei Ihren Kunden als jeder Flyer oder Prospekt. Bei der Gestaltung sollten Sie auf einige Punkte achten:

  • Verwenden Sie ein Deckblatt – Dies drückt Wertigkeit aus.
  • Erstellen Sie für längere Angebote ein Inhaltsverzeichnis.
  • Senden Sie einen individuellen Begleitbrief mit.
  • Sprechen Sie im Angebot Ihren Kunden persönlich mit seinem Namen an.
  • Setzen Sie Bilder und visuelle Darstellungen ein (Ablaufschema, Produktfotos, Diagramme, Organigramme, Pläne, Prüfberichte, Skizzen und Zeichnungen, etc.) – Transportieren Sie über die Bilder den Kundennutzen!
  • Wen soll der Kunde bei Fragen kontaktieren? Nennen Sie Ansprechpartner mit Kontaktdaten im Angebot.
  • Schaffen Sie Verbindlichkeit: Haben Sie zum Nachfassen einen Termin mit Ihrem Kunden vereinbart, wiederholen Sie diesen in Ihrem Angebot

Erfolgsfaktor Sprache

Verwenden Sie in Ihren Angeboten Worte, die wirken.

  • Vermeiden Sie Konjunktive.
  • Streichen Sie das Wort „eigentlich“.
  • Schreiben Sie „und“ statt „aber“.
  • Blicken Sie in die Zukunft statt in die Vergangenheit: „ab sofort“.
  • Benennen Sie Personen konkret – vermeiden Sie „man“.
  • Nutzen Sie die Formulierung „ich empfehle Ihnen“ oder „ich bitte Sie“ statt „Sie sollten“.
  • Bleiben Sie verständlich – nutzen Sie Adjektive und Fremdwörter nur wenn Ihr Adressat diese sicher versteht.
  • Verwenden Sie ein „für“ statt ein „gegen“.

Setzen Sie die Vorteile Ihres Angebotes in Szene

Vergleichen Sie bitte folgende zwei Sätze miteinander:

„Nach 12 Monaten berechnen wir Ihnen für die Einlagerung anteilige Kosten.“ 

„12 Monate ist für Sie die Einlagerung kostenfrei.“

Beide Sätze drücken den gleichen Inhalt aus. Welcher weckt eher Ihre Begeisterung?

Stellen Sie in jedem Angebot den Kundennutzen dar. Welchen Nutzen bringt dem Kunden Ihr Unternehmen? Was hat er von Ihren Produkten? Diese Fragen sollten in einem wirksamen Angebot beantwortet werden.

Steuern Sie die Aufmerksamkeit Ihres Kunden: Stellen Sie zu Beginn Ihres Angebotes seine Anforderungen, Wünsche und Prioritäten dar. Der Kunde soll sich mit seinen Bedürfnissen hier wiedererkennen.

Wie stellt man nun den Nutzen wirksam dar? Verbinden Sie Produktmerkmale mit daraus resultierenden Vorteilen und dem individuellen Nutzen – also dem Aspekt, der Ihrem Kunden besonders wichtig ist. Liefern Sie zusätzlich den Nachweis, dass Ihre Merkmal-Vorteil-Nutzen-Kette auch stimmt. Hier ein Beispiel:

  • Produktmerkmal: Dieser Bürotisch hat höhenverstellbare Tischbeine.
  • Vorteil: Damit lässt sich der Tisch an die Größe des jeweiligen Mitarbeiters anpassen.
  • Nutzen: Dadurch lassen sich Ermüdungserscheinungen um 20% verringern.
  • Beweis: Nachgewiesen durch Stiftung Warentest im Testbericht „Moderne Bürotische“ vom 12.03.2014

Durch die Nutzenargumentation überzeugen Sie Ihren Kunden nicht nur zum Kauf, sondern liefern ihm auch Gründe, den Kauf nachträglich zu rechtfertigen – sei es gegenüber sich selbst, wenn sich Kaufreue einstellt, oder gegenüber seiner Familie oder seinem Chef.

Der Preis – mehr als eine Zahl

Natürlich gehören Preise in ein Angebot. Doch entscheiden die meisten Kunden nur nach dem Preis? Selbst ein professioneller Einkäufer wird dies nicht tun. Entscheidend ist das Preis-Leistungsverhältnis. Deshalb:

  • Wenn es sinnvoll ist, bieten Sie Alternativen an. Der Kunde soll sich zwischen Ihrer Alternative A und Alternative B entscheiden. Bis zu 3 Alternativen haben sich in der Praxis bewährt.
  • Was spart Ihr Kunde durch sein Investment in Ihr Produkt? Verdeutlichen Sie über eine Amortisationsrechnung den Mehrwert Ihres Produktes.

Der letzte Eindruck bleibt

Runden Sie Ihre Angebote durch einen gelungenen Abschluss ab:

  • Multimediale Beilagen werten Ihr Angebot auf (QR-Code, Link zum Produktvideo, DVD, Muster, etc.).
  • Zusatzverkäufe generieren (z.B. Verbrauchsmaterial optional anbieten).
  • Liefern Sie bei umfangreichen Angeboten eine Zusammenfassung.
  • Aktivieren Sie Ihre Kunden (z.B. integrieren Sie in Ihr Angebot ein Antwortfax, stellen Sie die nächsten Schritte – z.B. den Nachfasstermin- dar).

Nach dem Angebot ist vor dem Abschluss

Vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden bereits vor der Angebotsabgabe einen Nachfasstermin. Seien Sie im Nachfassgespräch höflich und hartnäckig und nutzen Sie Ihre Chance auf den Auftrag. Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg!

Jede Anfrage ein Geschenk?

Eine Trainingsteilnehmerin formulierte diese Woche den Satz: „Für mich ist jede Anfrage eines Kunden ein Geschenk. Entsprechend freue ich mich darüber und gehe damit sorgsam um.“ Die ist eine klasse Einstellung, wie ich finde. Daraufhin entgegnete ein anderer Teilnehmer des Workshops: „Ja, ist wie an Weihnachten, über viele Geschenke freut man sich und mit manchen weiß man nichts anzufangen.“ 

Vielleicht kennen auch Sie die Situation: Sie sitzen am Schreibtisch, bearbeiten eine Kundenanfrage und es meldet sich Ihr E-Mail-Programm. Wieder einmal erhalten Sie per Mail eine Anfrage der Schrauben&Partner AG. Nun ist dies nicht die erste Anfrage, die Sie von diesem Unternehmen erhalten. Regelmäßig fragt Schrauben&Partner bei Ihnen an, doch leider kam es bisher nie zu einem Auftrag. Gibt es auch bei Ihnen Unternehmen, die Ihnen immer wieder eine Anfrage zukommen lassen und selten bis nie einen Auftrag erteilen? Was macht man in einem solchen Fall?

Gründe für Auftragsverluste ermitteln

Viele Verkäufer reagieren irgendwann nicht mehr auf solche Anfragen und lassen diese im elektronischen Papierkorb verschwinden. Doch ist immer klar, warum es in der Vergangenheit nicht zu einer Auftragsvergabe an uns kam? Insbesondere, wenn offene Angebote nur sporadisch nachgefasst werden, wird oft vermutet, dass wir entweder zu teuer wären oder der Wettbewerber mit diesem Kunden verheiratet sei. Gerade auch in solchen Fällen ist eine konsequente Angebotsverfolgung wichtig. Vergessen Sie dabei nicht, die Gründe, woran es lag, dass wir den Auftrag nicht erhalten haben, systematisch, z.B. in einem CRM-System, zu erfassen. Diese Vorgehensweise liefert Ihnen wichtige Anhaltspunkte, was Sie bei einer zukünftigen Anfrage anders machen sollten, um eine bessere Chance auf den Auftrag zu haben.

Keine Strategie ohne Ziel

Andere Verkäufer gehen mit einer solchen Anfrage, die manchmal auch als Pseudo- oder Alibianfrage bezeichnet wird, wenig sorgfältig um und geben einen überzogenen Preis ab oder bieten gemäß Standard an. Das Motto scheint dann zu sein: Ich mache mir möglichst wenig Arbeit, um den Kunden endgültig einmal zu vergraulen. Doch ist diese Strategie sinnvoll? Keine Strategie kann sinnvoll sein, solange Sie Ihr Ziel nicht kennen! Bezogen auf die Anfragesituation sollte ich also wissen, woran ich feilen muss, um eine echte Chance auf den Auftrag zu haben. Um dies herausfinden zu können, bleibt uns nur das Gespräch mit dem Anfragenden.

Öffnen Sie Ihren Gesprächspartner

Wie kommt man an die wirklich relevanten Informationen in einer solchen Situation? Es muss uns gelingen, unseren Gesprächspartner zu öffnen. Dabei helfen Formulierungen, wie

„Frau/Herr… Vielen Dank für Ihre erneute Anfrage. Können wir ganz offen miteinander sprechen?“

„Sie sind mir als Kunde sehr wichtig! Wir erhalten immer wieder Anfragen von Ihnen, doch leider hatten wir noch nie die Chance zusammen zu arbeiten.“

„Frau/Herr… Woran lag es, dass es bisher noch nie zu einer Zusammenarbeit kam?“

Hinterfragen Sie erste Aussagen

Die erste Antwort auf Ihre Frage ist nicht immer die entscheidende Information, damit Sie wissen, wie Sie weiter vorgehen sollen. Hinterfragen Sie deshalb die Antworten und versuchen Sie zum Kern vorzudringen. Nur dann wissen Sie wirklich, warum Sie in der Vergangenheit keine Aufträge erhalten haben.

„Woran hat es noch gelegen?“

„Abgesehen vom Preis, was hat noch gegen uns gesprochen?“

„Was müssen wir dieses mal anders machen, um eine echte Chance auf den Auftrag zu haben?“

Hören Sie aktiv zu und testen Sie Ihre Situation 

Greifen Sie Aussagen Ihres Gesprächspartners auf und wiederholen Sie diese. Testen Sie über die Wenn-Dann-Frage, ob Sie den tatsächlichen Grund nun ermittelt haben. Gleichzeitig schaffen Sie über diese Vorgehensweise ein gewisses Maß an Verbindlichkeit, die Ihnen auch beim Nachfassen Ihres Angebotes weiter helfen wird.

„Sie sagen, wir waren immer zu teuer. Ist das richtig? Das bedeutet, wenn wir dieses mal beim Preis eine Lösung finden, bekommen wir den Auftrag?“

Entscheiden Sie erst nach einem solchen Gespräch, wie Sie weiter vorgehen

Nach einem solchen Gespräch haben Sie die notwendigen Informationen und können einschätzen, wie Sie weiter vorgehen. Je nachdem wie das Gespräch verlaufen ist, kann es nun sinnvoll sein, sehr sorgfältig die Anfrage zu bearbeiten, um den Kunden nun von den Vorteilen einer Zusammenarbeit zu überzeugen. Genauso können Sie nach bzw. während des Gesprächs feststellen, dass Sie keine Chance auf den Auftrag haben und deshalb dem Kunden direkt höflich absagen. Vielleicht entscheiden Sie sich aber auch dazu ein Kurzangebot oder eine Preisinformation abzugeben, um zukünftig im Rennen zu bleiben. Unternehmen, die einen hohen Aufwand haben, um Angebote zu erstellen, z.B. weil Skizzen erstellt und umfangreiche Berechnungen angestellt werden müssen, berechnen Ihren Kunden durchaus auch Projektierungskosten für die Angebotserstellung. Bei Auftragserhalt werden diese dann verrechnet.

Suchen Sie auf alle Fälle das Gespräch mit dem Kunden, bevor Sie sich auf eine Strategie festlegen. Es lohnt sich!


Mehr zum erfolgreichen Umgang mit Anfragen erfahren Sie auch im Rahmen unseres Zirkeltrainings.

Fragetechniken – Die geistige Geburtshilfe

fragezeichen-8807216118191879627Immer wieder erlebe ich sowohl als Kunde als auch als Trainer und Coach Verkäufer, die viel reden und wenig fragen. Doch was nützen die besten Argumente und ein Berg an Informationen, wenn diese sich nicht nach dem Bedarf und den Bedürfnissen des Kunden richten? Der Kunde wünscht sich weitere Bedenkzeit und vertröstet den Verkäufer auf einen Folgetermin: „Wir melden uns dann schon bei Ihnen.“ Das Ergebnis ist allzu oft der fehlende Abschluss zum Ende des Verkaufsgesprächs. 

Erst Fragen und Antworten machen ein Gespräch zu einem echten Dialog. Schon Sokrates hat das Fragen als „geistige Geburtshilfe“ bezeichnet. Durch Fragen regen wir zum Nachdenken an und es entstehen neue Gedanken und Ideen. Wer also in seinem Verkaufsgespräch gezielt Fragen stellt, hilft dem Kunden dabei, Ideen zu entwickeln. Viele Kunden erleben somit bereits das Gespräch mit dem Verkäufer nicht nur als angenehm und sympathisch sondern schreiben einem solchen Dialog einen echten Mehrwert zu.

Immer wieder hört man die Aussage „Wer fragt, der führt“. Doch schätzen es Menschen durch Fragen durch ein Gespräch geführt zu werden? Kaum jemand wird gerne ins Verhör genommen. Verknüpfen Sie deshalb Ihre Fragetechnik mit dem Aktiven Zuhören. Greifen Sie die Antwort oder Teile der Antwort auf, ergänzen Sie diese ggf. durch eigene Aussagen, Meinungen oder relevante Informationen und stellen Sie erst dann Ihre nächste Frage. Nur wer in einem Dialog auch von sich etwas preis gibt, wird seinen Beitrag zu einem offenen Gespräch leisten.

Suggestivfragen

Suggestivfragen werden oft als unangenehm empfunden, da sie manipulativ wirken. Schnell reagiert der Gesprächspartner mit Widerständen oder gar verärgert. Testen Sie sich selbst: Wie wirkt z.B. eine Frage auf Sie, die wie folgt eingeleitet wird: „Sind Sie nicht auch der Ansicht, dass…?“ Suggestivfragen gehören in die Mottenkiste des Verkaufens! Ehrliches Interesse am Kunden und seinen Bedürfnissen kommt hier jedenfalls nicht zum Ausdruck.

Vermeiden Sie grundsätzlich in Ihren Fragen Zusätze, wie denn, dem da, eigentlich, überhaupt. Durch diese Worte wirken auch neutrale Fragen aggressiv. Ein Beispiel: „Was ist denn Ihnen eigentlich wichtig?“ statt „Was ist Ihnen wichtig?

Geschlossene Fragen

Auf geschlossene Fragen antworten Menschen tendenziell mit „Ja“ oder „Nein“. Diese Fragetechnik ist immer dann von Vorteil, wenn Sie eine eindeutige Antwort oder Entscheidung herbeiführen wollen: „Angenommen wir finden heute eine Lösung. Schließen Sie dann heute ab?“ Die geschlossene Frage hilft Ihnen in diesem Beispiel, die Situation einzuschätzen und Sie können selbst entscheiden, wie Sie weiter vorgehen. Allerdings hat die geschlossene Frage auch  Nachteile. Auf Ja-Nein-Fragen erhalten Sie meist wenig Informationen. Reihen Sie mehrere geschlossene Fragen aneinander, entsteht sehr schnell eine Verhörsituation.

Alternativfragen

Bei einem Besuch von McDonald’s bekommen Sie oft eine Alternativfrage gestellt: „Ketchup oder Mayo?“ Wer von Ihnen antwortet dann: „Danke, ich hätte gerne Salz und Essig zu meinen Pommes.“ Nun ja, wir sind schließlich keine Briten werden Sie vielleicht sagen, doch Menschen, die zwischen zwei Optionen wählen können, neigen oft dazu, sich für eine der Alternativen zu entscheiden. Die Alternativfrage kann helfen, eine Entscheidung herbeizuführen. Voraussetzung ist jedoch, dass eine Entscheidung bereits möglich ist. In diesem Zusammenhang machen viele Unternehmen gute Erfahrungen mit Alternativangeboten. Der Kunde kann dann zwischen dem Angebot A, B oder C eines Lieferanten wählen und wird tendenziell weniger an andere Lieferanten und deren Angebote denken.

Offene Fragen

Wer, Wann, Was, Wie, Wo, Welche, Wieso, Warum  sind die klassischen W-Fragen. Diese Fragen lassen sich nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten. W-Fragen liefern deshalb meist mehr Informationen: „Wann benötigen Sie die Ware?“ Zudem ist hier auch die Meinung Ihres Gegenübers gefragt: „Wie finden Sie meinen Vorschlag?“ Somit wird auch ein ins Stocken geratenes Gespräch belebt und durch das Stellen einer offenen Frage lenken Sie das Gespräch viel stärker als mit einer Alternativfrage oder einer geschlossenen Frage, da Sie verwertbare Informationen erhalten, die Sie nun Ihrerseits für Ihre Argumentation aufgreifen können.

Begründete Fragen

Begründen Sie Ihre Fragen sorgfältig, wenn diese als persönlich oder neugierig empfunden werden könnten. Würde z.b. ein Finanzberater frühzeitig in einem Beratungsgespräch direkt fragen: „Was verdienen Sie pro Monat?„, könnte sich mancher Kunden denken: „Was geht den das an!“ Vielleicht erhält er deshalb keine oder eine geschönte Antwort. Beides bringt ihn in diesem Gespräch jedoch nicht weiter. Besser wäre es, begründet zu fragen: „Ich will Ihnen eine steuerlich optimale Anlageform empfehlen. Dazu benötige ich zunächst eine wichtige Information von Ihnen: Wie hoch ist Ihr Einkommen?“ Die Chance auf eine Antwort, die weiter helfen wird, steigt. Zeigen Sie in Ihrer Fragebegründung auch den Nutzen für Ihren Gesprächspartner auf.

Präzisierungsfragen

Viele Menschen geben sich in einem Dialog sehr schnell mit einer ersten Antwort zufrieden: „Wie gefällt Ihnen unser neustes Produkt?“ – „Nun, soweit ganz gut. Nur die Optik gefällt mir nicht.“ Doch was genau dem Kunden an der Optik nicht gefällt, wissen wir hier noch nicht. Erst wenn wir konsequent hinterfragen, kommen wir einer optimalen Lösung näher, die den Kunden überzeugt: „Was genau gefällt Ihnen an der Optik nicht?“ – „Nur die Farbe. Statt gelb wünsche ich mir rot.“ Wenn Sie das Produkt dann in rot anbieten können, ist der Verkaufsabschluss schon fast in trockenen Tüchern.